Was ist eigentlich ein Kommunikationsmodell?

Bild repräsentiert den Titel "Was ist eigentlich ein Kommunikationsmodell 2019?"

Kommunikationsmodelle- Wie können sie zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation genutzt werden?

Die meisten können sich etwas unter einem Kommunikationsmodell vorstellen, denn der Name verrät es bereits: Es handelt sich um ein Modell, das Kommunikation so beschreibt, dass aufbauend auf dem Modell eine Optimierung vorgenommen werden kann. Um die Modelle für die Verbesserung der Kommunikation im Alltag und der Unternehmenskommunikation bzw. zur Optimierung verschiedener Kommunikations-Tools und Kommunikationskonzepte nutzen zu können, muss man aber zunächst die verschiedenen, interdisziplinären Betrachtungsweisen des Kommunikationsbegriffs verstehen.  

Was ist Kommunikation?

Neben den verschiedenen Bestandteilen der Kommunikation wie verbale Kommunikation (gesprochene oder geschrieben Sprache), sowie non-verbale Kommunikation (Körpersprache, Gestik, Mimik, Tonlage), gibt es für den Begriff auch verschiedene Betrachtungsweisen. 

Kommunikation in der Soziologie: Die Soziologie betrachtet Kommunikation als sozialen Prozess, an dem mindestens zwei Menschen beteiligt sind, die einen Dialog führen. 

Kommunikation in der Sprachwissenschaft: Sprachwissenschaftler vermuten die Sprache als primäres Kommunikationsmedium, über das zwei oder mehr Menschen miteinander interagieren. Dabei liegt der Fokus der wissenschaftlichen Betrachtungsweise im Studium der Sprachen, der kulturellen Unterschiede und der Sprachpraxis inklusive rhetorischer Aspekte.

Kommunikation aus technischer Sicht: Aus rein technischer Betrachtungsweise handelt es sich bei Kommunikation um eine Möglichkeit, Informationen, Erkenntnisse und Wissen zwischen zwei Parteien auszutauschen. Dabei müssen diese Parteien nicht zwingend Menschen sein, denn nach dieser Definition ist auch der Informationsaustausch zwischen zwei Computersystemen oder Netzwerken als Kommunikation zu verstehen. 

Die verschiedenen Betrachtungsweisen haben jedoch einige Gemeinsamkeiten, auf die man den Begriff der Kommunikation übergreifend zusammenfassen kann:

  • Kommunikation ist ein Prozess, an dem mindestens zwei Akteure als Sender und Empfänger beteiligt sind.
  • Die Übertragung von Informationen durch Kommunikation basiert auf Wechselseitigkeit und Umweltbezogenheit.
  • Kommunikation dient einem bestimmten, vordefinierten Zweck.
  • Ziel ist es, die Kommunikation als Ganzes zu erklären und damit begreifbar zu machen.
  • Probleme in der Kommunikation sollen mithilfe von Modellen erkannt und gelöst werden.

Drei Menschen stehen in einer Konversation voreinander.

Kommunikationsmodelle nach Disziplinen

Kommunikationsmodelle gibt es sehr viele, die sich aufgrund der verschiedenen disziplinären Betrachtungsweisen vor allen Dingen in Funktionsmodelle, medienwirksame Modelle sowie zwischenmenschliche und kulturbasierte Modelle unterteilen lassen. Im Laufe der Jahre haben sich insbesondere vier Modelle als besonders relevante Kommunikationsmodelle herauskristallisiert, die wir Ihnen hier kurz vorstellen möchten. 

Übersicht über die relevantesten Kommunikationsmodelle

Den einzelnen Modellen kommt auch – bzw. insbesondere – in unserem modernen, digitalen Zeitalter grosse Bedeutung zu, obwohl sie teilweise bereits sehr alt sind. Was die verschiedenen Modelle ausmacht, wie sie sich für die Unternehmenskommunikation sowie die persönliche Kommunikation im Alltag nutzen lassen, möchten wir Ihnen im Folgenden zusammenfassend erläutern.

Organon-Modell nach Bühler (1934)

Karl Bühler hat das Zeichenmodell zur Veranschaulichung seines Zeichenbegriffs der natürlichen Sprache bereits 1934 entwickelt. Hier wird Sprache als kommunikative Fähigkeit dargestellt, die grundsätzlich drei Funktionen hat:

  • Ausdrucksfunktion (in Form von Zeichen)
  • Darstellungsform (in Form von Symbolen)
  • Appellfunktion (in Form von Signalen)

Die Ausdrucksfunktion ist hierbei durch Aussagen des Senders gekennzeichnet, der hierfür entsprechende Zeichen verwendet. Über die Darstellungsfunktion werden aus den Zeichen Symbole, die für Gegenstände oder auch bestimmte Sachverhalte stehen können. Über die Appellfunktion werden aus den Symbolen wiederum Signale, die einem bestimmten Zweck dienen und sich direkt an den Empfänger richten. 

Sender-Empfänger-Modell nach Warren Weaver & Claude E. Shannon (1940) 

Das wohl bekannteste Kommunikationsmodell ist das auch als Shannon-Weaver-Modell bezeichnete Kommunikationsmodell aus dem Jahr 1940. Das Modell veranschaulicht die Austausch-Funktion der Kommunikation sowie die Probleme, die hierbei entstehen können. Damit gibt das Modell ausführliche Informationen darüber, wie eine gelungene Kommunikation aussieht und sich Missverständnisse vermeiden lassen.

Das ursprüngliche Modell sollte dazu dienen, die Kommunikation am Telefon zu optimieren und Ausfälle zu vermeiden. Später wurde die Grundidee des Modells auch nochmals von Stuart Hall sowie Paul Watzlawick aufgegriffen, sodass es sich heute um ein allgemein anerkanntes Grundprinzip in der Kommunikationswissenschaft handelt. 

Der Grundgedanke ist dabei ganz einfach: Zur Kommunikation gehören immer zwei Seiten, nämlich der Sender als Übermittler einer Nachricht und der Empfänger, an den die Information gerichtet ist. Als Übertragungscode kommt die Sprache zum Einsatz. Der Empfänger der Nachricht muss den Code entschlüsseln, der sich aus verschiedenen Aspekten zusammensetzt. Gelingt dies nicht richtig, kommt es zu Missverständnissen. 

Der Inhalt der Nachricht muss also vom Empfänger korrekt interpretiert werden. Dies gelingt aber nur, wenn beide Parteien den gleichen Code verwenden. Hierbei gibt es jedoch eine ganze Reihe von Störfaktoren wie beispielsweise unterschiedliche Sprachen, Doppeldeutigkeiten, falsch verstandener Sarkasmus, falsch interpretierte Gestik und Mimik und so weiter.

Paul Watzlawick brachte diesen Umstand mit einem berühmten Zitat auf den Punkt:

„Gedacht ist nicht gesagt, gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden, verstanden ist nicht gewollt, gewollt ist nicht gekonnt, gekonnt und gewollt ist nicht getan und getan ist nicht beibehalten.“

Wichtig ist dabei zu verstehen, dass das Modell nicht nur für Sprache gilt, sondern auch für die paraverbale Kommunikation, die Faktoren wie Stimmlage, Lautstärke, Tonfall, Tempo, Pausen etc. zusammenfasst. Also auch rhetorische Aspekte haben einen grossen Einfluss auf das Verständnis des Gesagten. Auch die Körpersprache bedient sich der gleichen Grundsätze, sodass das Modell auch gänzlich ohne Sprache anwendbar ist.

Was bei diesem Modell aber fehlt, ist die Einbeziehung des Organismus mit all seinen Motivations-, Entscheidungs- und Lernprozessen, sodass das klassische Sender-Empfänger-Modell hinsichtlich der zwischenmenschlichen Kommunikation heute zumindest kritisch betrachtet wird. Bezieht man Reiz-Reaktions-Gleichungen mit ein, wie es der amerikanische Psychologe Robert S. Woodworth tut, kann das Modell aber auch heute noch zur Erklärung von Kommunikation und der Deutung von Problemen in der Informationsübertragung gut herangezogen werden. 

Wie wesentliche Ansätze zum Erreichen einer guten Kommunikation lassen sich daraus ableiten:

  • Den Code hinterfragen – Ohne gemeinsamen Code gelingt die Übertragung der Mittelung nicht. Man sollte sich daher stets hinterfragen, ob es bereits bei der Wahl des Codes zu Problemen kommen kann.
  • Auf Feedback achten – Die Antwort der Gesprächspartner ist ein wesentlicher Teil des Austauschs. Das Feedback bezieht sich dabei sowhl auf die Sprache als auch die körperlichen Signale. Sie sollten stets beobachtet werden und in den weiteren Ablauf mit einfliessen.

Zirkuläres Modell nach Watzlawick (1969)

Paul Watzlawick hat verschiedene Kommunikationsmodelle als Basis für seine fünf Grundregeln (pragmatische Axiome) der menschlichen Kommunikation weiterentwickelt. Dabei geht er nicht von einer geradlinigen Kommunikation, sondern vielmehr davon aus, dass Kommunikation stets zirkulär – also kreisförmig – verläuft.

 Eine erfolgreiche Kommunikation ist nach diesem Modell daher neben dem Verhalten des Senders insbesondere auch von der Reaktion des Empfängers abhängig. Im Vergleich zum Sender-Empfänger-Modell hat der Empfänger hier eine noch stärkere Bedeutung. Er formulierte dazu fünf (nicht wissenschaftlich belegbare) Grundsätze der Kommunikation.

  1. Axiom der Unmöglichkeit des Nicht-Kommunizierens
    Watzlawick sagt, dass man nicht nicht kommunizieren kann, da man schlichtweg immer kommuniziert. Auch wenn man einfach nur auf den Boden starrt, signalisiert man, dass man eben nicht kommunizieren möchte. Jedes Verhalten beinhaltet also auch eine kommunikative Botschaft.
  2. Axiom des Inhalts- und Beziehungsaspekts
    Watzlawick geht davon aus, dass jede Kommunikation sowohl aus einem Inhalts- als auch einem Beziehungsaspekt besteht. Der Inhaltsaspekt ist die Botschaft an sich, der Beziehungsaspekt befasst sich mit der Frage, wie die Botschaft ankommt. Hier spielen besonders nonverbale Faktoren wie Gestik, Mimik und Körpersprache sowie eben die Beziehung zwischen Sender und Empfänger eine grosse Rolle. Werden rhetorische Mittel angewandt, die Sender und Empfänger unterschiedlich nutzen (beispielsweise Ironie), kommt es schnell zu Missverständnissen. Bestimmte Reaktionen des Gegenübers lassen sich durch Gestik, Mimik und Tonfall des Sprechers gezielt beeinflussen. Reaktionen wie Bestätigung, Verwerfung oder Entwertung des Gesagten lassen sich nicht nur gezielt auslösen, sondern sie können auch zu einer Störung der Kommunikation über die Beziehungsebene führen.
  3. Axiom der Ursache und Wirkung
    Grundsatz ist hier die Annahme, dass die Natur einer Beziehung durch die Interpretation der Kommunikationsabläufe geprägt wird. Jeder Teilnehmer der Interaktion gibt der Beziehung also eine Struktur und auf jeden Reiz erfolgt eine Reaktion. Daraus ergibt sich eine Verhaltenskette, die an jedem einzelnen Glied Störungen erfahren kann. Diese liessen sich laut Watzlawick vermeiden, indem jeder Interaktionsteilnehmer die gleichen Informationen besitzt. Subjektivität in der Wahrnehmung führt also häufig zu gestörten Kommunikationsabläufen.
  4. Axiom der analogen und digitalen Kommunikation
    Hierbei spielt die These eine zentrale Rolle, dass Menschen stets sowohl aus analogen (z.B. eine Zeichnung, ein Lächeln oder die Namensgebung eines Objekts) als auch digitalen Inhaltsaspekten (in der Regel die gesprochene Sprache) besteht. Digitale Inhaltsaspekte können dabei beispielsweise komplexes Wissen, logische Verknüpfungen oder Negationen sein. Mit analogen Aspekten hingegen ist der Beziehungsaspekt einer Nachricht gemeint.
    Entscheidend ist hier zu verstehen, dass digitale Kommunikation über eine komplexe Syntax verfügt, aber auf dem Gebiet der Beziehungen eine Semantik vermissen lässt. Semantisches Potential liegt in der analogen Kommunikation, die aber wiederum keine Syntax hat. Entsprechend werden auf der digitalen Ebene Inhalte vermittelt, wohingegen die analoge Ebene die Beziehungsebene darstellt. Das Spiel mit diesen beiden Ebenen kann die Bedeutung bzw. Bewertung von Kommunikation entscheidend beeinflussen. Als Beispiel nennt Watzlawick einen Kuss auf die Stirn eines Kindes. Dieser kann sowohl „ich hab‘ dich lieb“ als auch „bitte lass mich kurz allein“ bedeuten.
  5. Axiom der komplementären oder symmetrischen Kommunikation
    Hier wird davon ausgegangen, dass Kommunikation stets entweder symmetrisch oder komplementär verläuft, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern auf Gleichgewicht (auf Augenhöhe) oder auch Unterschiedlichkeit beruht
  • Bei symmetrischer Kommunikation handelt es sich um gleichstarke Partner, was zu spiegelhaftem Verhalten führt.
  • Bei komplementärer Kommunikation ist stets ein Partner superior und einer inferior, also unterlegen. Die Basis einer gelungenen Kommunikation ist hier die Ergänzung. 

Das Vier-Seiten Modell nach Schulz von Thun (2000)

Das auch als klassisches Kommunikationsmodell bzw. Vier-Ohren-Modell bezeichnete Konzept geht davon aus, dass Kommunikation stets auf vier Ebenen stattfindet – sowohl auf Sender- als auch auf Empfängerseite.

Die vier Sender-Kanäle sind:

  1. Sachinhalt
  2. Selbstoffenbarung
  3. Beziehungsaussagen
  4. Appell

Die vier Empfänger-Kanäle (Ohren) sind entsprechend:

  1. Sachohr
  2. Offenbarungsohr
  3. Beziehungsohr
  4. Appellohr
  • Mit dem Sachinhalt ist dabei die reine Thematik, also die Information an sich gemeint.
  • Selbstoffenbarung meint die Kombination aus Selbstdarstellung und der Selbstenthüllung, also die Frage danach, was das Gesprochene über den Sprecher ausdrückt. 
  • Die Beziehungsaussagen sind stets Teil der Nachricht und geben Aufschluss darüber, wie das Verhältnis zwischen Sender und Empfänger ist.
  • Über den Appell-Kanal wird die vom Sender gewünschte Wirkung erzielt. Es ist also der Sinn und Zweck gemeint, den der Sprecher mit dem Gesagten verfolgt.

Interessant ist dabei die Erkenntnis, dass bei jeder Art von Kommunikation stets alle vier Kanäle bespielt werden. Also auch bei einer Kommunikationsform, bei der die Kanäle stark reduziert werden (wie beispielsweise über Chatnachrichten, Telefongespräche etc.) spielen neben der Sachebene auch die anderen Kanäle mit in die Interpretation des Gesagten mit hinein. Es kann daher insbesondere bei Kommunikation über neue Medien schnell zu Missverständnissen kommen, wenn die Inhalte, die unbewusst über die übrigen drei Ohren mit einfliessen, nicht so ankommen, wie sie ursprünglich gedacht waren. 

Eisbergmodell

Auf Basis des Vier-Ohren-Modells in Verbindung mit der Grundidee des Unterbewussten von Sigmund Freud formulierte Paul Watzlawick das Eisbergmodell. Es geht davon aus, dass bei der Kommunikation die Sachebene wie Informationen, Zahlen, Daten und Fakten lediglich 10% – 20% der Kommunikation ausmachen. Die restlichen 80 – 90% sind unbewusst und werden nicht verbal kommuniziert. Hier fallen die Beziehungsebene, die Apell-Ebene oder auch die Selbstoffenbarungs-Ebene hinein, sodass auch nonverbale Elemente wie Gestik, Mimik und so weiter unbewusst mit in die Kommunikation einfliessen.

Werden Sachebene und Beziehungsebene nicht in Einklang gebracht, können Konflikte auftreten. 

Bildausschnitt einer Firmendiskussion; Bild repräsentiert Unternehmenskommunikation.

Bedeutung für die Unternehmenskommunikation

Schaut man sich die verschiedenen Kommunikationsmodelle genauer an, lassen sich einige Kernaspekte zusammenfassen, die eine zentrale Bedeutung für eine gelungene Kommunikation spielen:

  • Kommunikation besteht aus einer Sach- und Beziehungsebene
  • Je nach Position und Beziehung zwischen Sender und Empfänger fällt das Feedback anders aus.
  • Non-verbale Aspekte können das Gesagte untermauern oder Missverständnisse hervorrufen
  • Sender und Empfänger von Nachrichten müssen den gleichen Code verwenden
  • Die Reaktion des Empfängers lässt sich steuern und muss in die aktive Kommunikation mit einbezogen werden. 
  • Auch bei Kommunikation über reduzierte Kanäle (online, am Telefon, etc.) muss die Beziehungsebene mit einbezogen werden. 

Führt man sich diese Kernaspekte vor Augen, hat dies unmittelbare Auswirkungen auf die externe und interne Unternehmenskommunikation. So spielt es beispielsweise eine sehr grosse Rolle, wie Vorgesetzte mit Mitarbeitern kommunizieren. Möchte man eine symmetrische Kommunikation auf Augenhöhe erreichen, bei der gemeinsam an Problemlösungen gearbeitet oder ein innovatives Konzept vorangetrieben werden sollen, macht es keinen Sinn, von oben herab über Weisungen oder aufgezwungene Meinungen zu kommunizieren. Gleiches gilt bei der interdisziplinären Kommunikation über Abteilungen und/oder Teams hinweg. 

Aber nicht nur bei der internen Kommunikation sollte man sich die Frage stellen, ob man eher symmetrische oder komplementäre Reaktionen erhalten möchte. In unserem modernen Kommunikationszeitalter, welches auf aktive Dialogteilnahme beruht und in dem jeder zum Kommunikator werden kann, sollte im Rahmen eines Kommunikationskonzepts definiert werden, wie Sach- und Beziehungsebene im Kontakt mit Mitarbeitern, Kunden oder Partnern gestaltet werden sollen. 

Durch Kanalreduktion, also die Nutzung moderner Kommunikations-Tools wie Intranet, Blogs, Internet und Apps kann es zu einer Unterrepräsentation der Beziehungsebene kommen, was wiederum zu Missverständnissen und Fehlinterpretationen führen kann. Visuell unterstützte Kommunikation durch Bewegtbilder, Erklärvideos oder andere audiovisuelle, emotionale Inhalte haben daher Hochkonjunktur und können entscheidend dabei helfen, eine ausgeprägte Dialogkultur zu etablieren. Dies wiederum führt zu einer besseren Innovationskraft, einer Stärkung der Marke und einer höheren Loyalität und Motivation, besonders intern. 

Konversation zwischen zwei Damen im Büro. Bild repräsentiert die Unternehmenskommunikation.

 

Daher kann man zusammenfassend folgende Tipps für eine gelungenere interne und externe Unternehmenskommunikation auf Basis der Kommunikationsmodelle geben:

Tipps für die Verbesserung der Unternehmenskommunikation

  1. Eine offene Kommunikation auf Augenhöhe trägt entscheidend dazu bei, eine Dialogkultur zu etablieren
  2. Storytelling, Videobotschaften und emotionale, audiovisuelle Inhalte stärken die Beziehungsebene bei der externen Unternehmenskommunikation. 
  3. Für moderne, digitale Kommunikation mit reduzierten Kanälen müssen ausgleichende zwischenmenschliche Dialoge implementiert werden.
  4. Kommunikation sollte sowohl intern als auch extern auf Feedback beruhen. Kunden, Mitarbeiter und andere am Unternehmen beteiligte Menschen müssen aktiv in die Kommunikation mit eingebunden werden. 
  5. Die Kommunikation sollte je nach bespieltem Kanal, erreichter Zielgruppe und Empfängern so angepasst werden, dass Missverständnissen vorgebeugt wird. 
  6. Interne Kommunikation muss vor externer Kommunikation stehen. Erfahren interne Organisationsmitglieder über externe Quellen von Sachverhalten, nicht aber über die internen Kommunikationsstrukturen, gefährdet dies die Beziehung zwischen Organisation und ihren Mitgliedern, was die spätere Kommunikation stören kann.