Erfolgreiche verbale Kommunikation im Jahr 2019

Animationsbild zeigt zwei Personen mit dem Smartphone.

Beispiele für moderne, verbale Kommunikation im Jahr 2019

Ein gutes Kommunikationskonzept ist ein wichtiger Bestandteil der strategischen Unternehmensausrichtung. Doch auch im privaten Bereich kommunizieren wir heute völlig anders, als noch vor 20 Jahren. Wie sieht verbale Kommunikation 2019 konkret aus? Wie unterscheidet sich die verbale Kommunikation von Unternehmen zu unserer privaten Kommunikation und was können wir daraus lernen bzw. für die Zukunft ableiten? Diesem Thema fühlen wir im Folgenden auf den Zahn.

Verbale Kommunikation 2019

Unter verbaler Kommunikation versteht man gesprochene oder geschriebene Sprache. Zu verbaler Kommunikation gehören also Nachrichten in sozialen Medien und E-Mails ebenso wie ein Telefongespräch, ein direkter Dialog oder auch eine Videokonferenz. Im Gegensatz zum direkten Gespräch, zu Ton- oder Videoaufnahmen beschränkt sich die rein schriftliche verbale Kommunikation aber auf einen einzigen Kanal zur Informationsübertragung. Kommunikationsexperten sprechen hier von der Sachebene. Sie kommt auch in zahlreichen Kommunikationsmodellen zur Sprache, wie dem Vier-Ohren-Modell nach Friedemann Schulz von Thun. Bei video- oder audiogestützter verbaler Kommunikation schwingen auch nonverbale Signale in der Information mit. Dies können Körpersprache, Gestik, Mimik oder auch Stimmlage oder Intonation sein. 

Zwei Personen Kommunizieren; "Beispiele für gelungene verbale Kommunikation".

Trends und Veränderungen in der verbalen Kommunikation 2019

2019 steht – wenn man Statistiken, PR-Agenturen und Medienwissenschaftlern Glauben schenken darf – ganz im Zeichen der Echtzeit-Kommunikation. Dabei kann der Begriff Echtzeit durchaus wörtlich genommen werden, denn die Übertragungen sind nicht mehr nur live, sondern zunehmend auch ‘echt‘ im Sinne von authentisch und realitätsnah. 

Live-Streams auf Facebook, Twitch, YouTube & Co. gehören heute zum Alltag und auf Plattformen wie Instagram und Twitter verschwimmen die Grenzen zwischen geschriebener Sprache und Bewegtbildern. Schaut man sich die Chatverläufe von Social Media Plattformen von vor 10 Jahren an, wird eines ganz deutlich: Es gab viel mehr reine Textnachrichten oder Bilder als es heute der Fall ist. Sie verschwinden zunehmend und werden durch Videos, Live-Übertragungen und anderen Visual Content ersetzt. 

Anbruch einer neuen Ära der Echtzeit-Kommunikation

Trotz vermeintlicher Abnahme an reinen Textnachrichten nimmt die verbale Kommunikation stetig zu. Video-Chats sind allgegenwärtig geworden, Alltagsgeschichten erzählen wir uns in Form von kleinen animierten Stories, die am nächsten Tag nicht mehr abrufbar sind. Es ist dadurch zunehmend unwichtiger geworden, was gestern oder gar vor vier Stunden war. Wir bewegen uns zunehmend im hier und jetzt. In Echtzeit, Live und ständig. 

Unternehmen kommunizieren mit Chatbots, die Antwort erfolgt innerhalb weniger Sekunden; oder der Support-Mitarbeiter geht gleich on Air und bearbeitet Kundenanfragen live und auf der Stelle – rund um die Uhr. Privatpersonen werden durch Streaming-Plattformen und Videoportale zu Markenbotschaftern und User Stories sind nicht mehr nur fiktiv, sondern kommen zunehmend direkt von den Usern. 

Im Kommunikationsbereich findet derzeit ein Umbruch zur Ära der Echtzeit-Kommunikation statt. 

Verbale Kommunikation im Alltag

Im Rahmen der digitalen Transformation kommen ständig neue Kommunikationskanäle hinzu. Von WhatsApp über Facebook, Twitter, Instagram & Co. bis hin zu Reddit, Twitch und anderen Plattformen. Kaum jemand hätte vor einigen Jahrzehnten ahnen können, dass eine Zeit kommen wird, in der wir praktisch ständig über das Internet kommunizieren und immer erreichbar sind. Smartphones und immer schnellere mobile Datenverbindungen haben dafür gesorgt, dass wir nicht nur ständig erreichbar, sondern auch ständig informiert und kommunikationsbereit sind. Push-Notifications informieren uns über Neuigkeiten und eingehende Nachrichten, wenn jemand eine Liveübertragung startet, dem wir folgen, werden wir umgehend informiert und unsere Facebook- und Twitter-Zeitleisten füttern uns ständig mit neuen Inhalten, die auf unseren Interessen basieren. 

Verschiedene Menschen sitzen mit ihren Smartphones. "Beispiele für gelungene verbale Kommunikation".

Diese dauerhafte Flut von Informationen, Visual Content und kleinen Kurznachrichten hat dazu geführt, dass alles kurzlebiger und agiler wird. Unsere Aufmerksamkeitsspanne reduziert sich laut der Studie von Statistic Brain immer weiter. Auf der anderen Seite schaut sich der durchschnittliche Nutzer aber 2,7 Minuten lang Videos im Internet an. Videos werden laut der gleichen Studie zudem von 92% der mobilen Internetnutzer geteilt. Reine Textnachrichten oder Bilder finden hingegen nur dort Anklang, wo sie auch erwartet werden. So kommunizieren wir einerseits zunehmend in Echtzeit über Apps, SMS & Co., schreiben und lesen E-Mails, werden andererseits aber immer weniger anfällig für unerwartete Textnachrichten oder Werbetexte. 

Jeder Inhalt ist nur einen Wisch von der Belanglosigkeit der alltäglichen Informationsflut entfernt. 

Durch diese Entwicklung ist gleichzeitig aber auch ein wichtiger Nebeneffekt eingetreten: Direkte Kommunikation in Form eines persönlichen Gesprächs oder Dialogs hat deutlich an Bedeutung gewonnen. Denn im Gegensatz zur rein verbalen Kommunikation im Netz, bei der nonverbale Ebenen der Kommunikation kaum bespielt werden, spielen die Beziehungsebene und soziologische Aspekte bei der direkten Kommunikation eine entscheidende Rolle. 

Dies erklärt auch die stärkere Empfänglichkeit für emotionale Inhalte in Form von Bewegtbildern, Erklärvideos und Visual Content aller Art. Alle Inhalte, über die neben der reinen Information auch emotionale Aspekte der Beziehungsebene mit übertragen werden können, haben in Zeiten der Kanalreduktion Hochkonjunktur. Dies spüren wir an unserem persönlichen Verhalten im Internet ebenso wie im Bereich der direkten Kommunikation. 

Smartphone

Beispiele für eine bessere interne verbale Unternehmenskommunikation 

Berücksichtigt man die Trends und Entwicklungen in der verbalen Kommunikation, lassen sich für die interne Unternehmenskommunikation einige Beispiele herausstellen, wie sie sich besser an die Entwicklung anpassen lässt. Erfolgreiche Kommunikation kann dabei insbesondere in Zeiten flexibler Arbeitsplätze zu einer echten Herausforderung werden.

  • Wichtige Inhalte bekommen eigene Kanäle: Die Standard-Kommunikationskanäle für die verbale Kommunikation sollten Standard aber nicht Ausnahme sein. Es ist beispielsweise nicht sinnvoll, eine wichtige, vertrauliche oder kritische Information über den gleichen Kanal zu verteilen, über den auch Geburstags-Glückwünsche oder die Alltagskommunikation erfolgen. Entscheidend ist hier auch, dass eine Über-Digitalisierung vermieden werden muss. Es ist nicht sinnvoll, zwanghaft jedwede Art der Kommunikation digitalisieren zu wollen. Häufig ist das persönliche Gespräch, ein kurzes Meeting oder ein Telefongespräch schlichtweg besser angebracht.
  • Kommunikation muss mit der Veränderung mithalten: Über die interne Kommunikation wird der Standard für die Kommunikation mit Kunden und anderen Mitarbeitern gesetzt. Sie definiert die Kultur am Arbeitsplatz und spielt eine Schlüsselrolle bei der Talentförderung und Innovationskraft. Wenn Neuerungen im Bereich der Kommunikation etabliert werden sollten, ist es daher sehr wichtig, effektive Feedback-Tools zu implementieren, um Bedenken minimieren und Zweifel eindämmen zu können. So kann Kommunikation bedeutungsvoll bleiben, denn wer heute noch ausschließlich E-Mails als internes Kommunikationsmittel für verschiedene Arten von Botschaften verwendet, der sollte schnellstmöglich etwas ändern.
  • Top-Down-Kommunikation: Die Kommunikation über Hierarchiestufen ist nach wie vor in vielen Unternehmen Alltag. Sie ist aber zum Aussterben verurteilt. Sie führt lediglich zu Informationsflut ohne Feedback-Möglichkeit, die Mitarbeiter nicht erreicht. Jedes einzelne Mitglied eines Unternehmens ist gleichermaßen Teil der Kommunikationskette und sollte auch so behandelt und genutzt werden. Wechselseitige interne Kommunikation im Unternehmen ist hier das Stichwort. Informationen müssen in alle Richtungen fließen.
  • Ziele eines jeden Einzelnen müssen klar sein: Eine Studie eines Marktforschungsunternehmens hat ergeben, dass sich 73% aller Mitarbeiter einen zielgerichteten Job vorstellen, der von Bedeutung ist. Dies kann nur erfüllt werden, wenn die Ziele und die Bedeutung eines jeden Einzelnen klar definiert sind. Quartals-Ansprachen mit rhetorischen Phrasen wie „jetzt müssen wir alle mal richtig anpacken“ machen nur wenig Sinn, wenn der Einzelne seine tatsächliche Bedeutung im wirtschaftlichen Gesamtkonstrukt überhaupt nicht versteht und er keine individuellen Beiträge leisten kann. Insbesondere die Generation Z und die Millennials sind es gewohnt, unmittelbares Feedback zu erhalten. So ist es beispielsweise sehr empfehlenswert, regelmäßig offenzulegen, was das Team oder das Unternehmen konkret erreicht hat. Gemeinsam Erfolge zu feiern, den Teamgeist zu fördern und über ein gut funktionierendes, internes Kommunikationssystem auch zu transportieren, sind entscheidende Kriterien, um dem Verlangen nach Anerkennung, Bedeutung und Zielorientierung gerecht zu werden. 

Beispiele für eine bessere externe verbale Unternehmenskommunikation

Kunden erwarten von einer Marke – also jedem Unternehmen – dass es Versprechen einhält und offen und ehrlich kommuniziert. Die Zeit leerer Werbeverspechen und einseitiger Top Down Kommunikation sind vorbei. Dies gilt sowohl für die Kommunikation mit Kunden als auch im B2B-Bereich. Wir möchten Ihnen für die verbale Kommunikation Beispiele mit auf den Weg geben, die verdeutlichen, wie moderne externe Unternehmenskommunikation neben der Verwendung von Visual Content, Erklärvideos und anderer Bewegtbild-Inhalte aussieht und wie sie sich verbessern lässt.

  • Klare Ziele und ein klarer Fokus auf die Customer Experience: Sind die Mitarbeiter geschult, gut informiert und tragen die Unternehmensphilosophie voll mit, wirkt sich dies automatisch positiv auf die Kundenbegegnung aus, was wiederum zu einer stärkeren und authentischeren Marke führt. Beeindruckend ist in diesem Zusammenhang eine Studie von Gartner, laut der 89% aller Unternehmen glauben, dass sie sich aufgrund der positiven Kundenerfahrungen am Wettbewerb behaupten können. Vor knapp zehn Jahren lag dieser Wert noch bei weit unter 40%. Für den Markenaufbau ist daher eine gesunde, authentische und offene Kommunikation intern und extern der wichtigste Grundpfeiler.
  • Informelle Informationsflüsse gezielt fördern: Im Rahmen der Kommunikationsentwicklung in den letzten Jahren nehmen die informellen Informationsflüsse stetig zu. Mundpropaganda und Flurfunk gehören hier ebenso dazu wie Gerüchte und Diskussionen, die innerhalb von Social Media Communities geführt werden. Zwar sind informelle Informationen flexibel, tragen zu einer effektiveren Informationsübertragung bei und haben ursächlich auch zu Influencer-Marketing geführt, bergen auf der anderen Seite aber auch die Gefahr, dass Informationen verzerrt werden können. Außerdem ist sie mitunter schwer zu kontrollieren, was zu Missverständnissen führen kann. Entgegenwirken kann man diesem negativen Effekt, indem man zu jeder Zeit offen und transparent kommuniziert. Nur wenn in Communities, im Intranet und Internet stets offen und aktiv mitgewirkt wird, können Missverständnissen vorgebeugt werden.
  • Interessensgruppen & Personas statt demographischer Kriterien: Bei der Analyse von Daten spielen demographische Daten wie Alter, Geschlecht oder Wohnort schon lange keine Rolle mehr. Datengetriebene Kundenorientierung basiert heute ausschließlich auf Personas, denn Big Data Analysen zeigen, dass sich Interessen in Clustern gruppieren, die von demographischen Aspekten völlig unabhängig sind. Um gezielter nach außen kommunizieren zu können, ist es daher von größter Bedeutung, das Kommunikationskonzept und die datengestützten Analysen in diese Richtung zu entwickeln.
  • PR-Kommunikator war gestern: Die alte Rolle des PR-Kommunikators hat sich in den letzten Jahren zu einer multidimensionalen Management-Funktion entwickelt. Nur wenn Unternehmen die Veränderungen in der verbalen Kommunikation nicht nur als technologischen Wandel, sondern als Wandel unseres Miteinanders begreifen, kann agile externe Kommunikation auf Augenhöhe gelingen.

 

Negative Auswirkungen schlechter verbaler Kommunikation

Eine nicht zufriedenstellende verbale Kommunikation im Unternehmen bringt eine ganze Bandbreite an Nachteilen mit sich. Die wichtigsten Negativfolgen haben wir hier für Sie zusammengefasst. Sollten Ihnen einzelne Aspekte bekannt vorkommen, ist es höchste Zeit zu handeln.

Zwei Damen sitzen voreinander am Tisch. Kunde und Mitarbeiter, "Beispiele gelungener verbaler Kommunikation"

Negative Effekte durch schlechte interne verbale Unternehmenskommunikation

In einer bekannten Gallup-Studie konnte bestätigt werden, dass sich die emotionale Verbundenheit der Mitarbeiter zum Unternehmen reduziert, wenn keine Kommunikation auf emotionaler Ebene stattfindet, sondern überwiegend digital und nahezu ausschließlich schriftlich kommuniziert wird. Die Folge dieses Umstands geht aus der besagten Studie ebenfalls hervor, denn sie hat festgestellt, dass sich heute nur etwa 20% aller Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen emotional verbunden fühlen. Gleichzeitig gaben nur 15% der befragten Mitarbeiter an, dass sie sich an ihrem Arbeitsplatz wohl fühlen. Weitere 15% haben bereits innerlich gekündigt.

 Die Folge der veränderten Kommunikation beziehungsweise einer mangelnden Anpassung der Unternehmen an die veränderte Kommunikationskultur hat also direkte negative Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Infolgedessen steigt die Mitarbeiterfluktuation, die Innovationskraft nimmt ab und es entsteht schnell ein Silodenken innerhalb von Abteilungen oder Hierarchiestufen. All diese Umstände im Rahmen der verbalen Kommunikation im Unternehmen wirken sich unmittelbar negativ auf den Unternehmenserfolg sowie die Qualität der externen Unternehmenskommunikation aus. 

Negative Auswirkungen schlechter externer verbale Unternehmenskommunikation

Wie bereits angesprochen kann eine schlechte externe Unternehmenskommunikation informelle Informationsflüsse befeuern, was zu Missverständnissen und falschen Gerüchten führen kann, woraus sich wiederum ein starker Imageschaden und ein Vertrauensverlust für das Unternehmen ergeben kann. Wenn Kunden-Feedback nicht gehört, Daten nicht effizient ausgewertet und Ansprachen nicht zielgruppengerecht und nach Personas erfolgen, wird die Marke auf Dauer an Bedeutung verlieren. Man sollte an dieser Stelle auch keinesfalls unterschätzen, dass dies im B2B-Bereich ebenso gilt wie im B2C-Bereich. Auf lange Sicht verliert die Unternehmensmarke dadurch an Relevanz, Authentizität und auch Vertrauen. Was dies für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens bedeutet, müssen wir Ihnen sicherlich nicht erklären.