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Cet article a été traduit automatiquement pour des raisons de commodité.

Bild repräsentiert den Titel "Was ist eigentlich ein Kommunikationsmodell 2019?"

Modèles de communication – Comment peuvent-ils être utilisés pour améliorer la communication d’entreprise?

La plupart peuvent imaginer quelque chose sous un modèle de communication, parce que le nom le révèle déjà : c’est un modèle qui décrit la communication de telle manière qu’une optimisation peut être effectuée sur la base du modèle. Afin de pouvoir utiliser les modèles pour améliorer la communication dans la vie quotidienne et la communication d’entreprise, ou pour optimiser divers outils de communication et concepts de communication, il faut d’abord comprendre les différentes approches interdisciplinaires du concept de la communication. 

Qu’est-ce que la communication ?

Outre les différentes composantes de la communication telles que la communication verbale (langage parlé ou écrit) et la communication non verbale (langage corporel, gestes, expressions faciales, hauteur), il existe également différentes façons de voir le terme. 

Communication en sociologie : La sociologie considère la communication comme un processus social impliquant au moins deux personnes engagées dans le dialogue. 

Communication en linguistique : Les linguistes supposent que la langue est le principal moyen de communication par lequel deux personnes ou plus interagissent entre elles. L’approche scientifique se concentre sur l’étude des langues, des différences culturelles et des pratiques linguistiques, y compris les aspects rhétoriques.

Communication d’un point de vue technique: D’un point de vue purement technique, la communication est un moyen d’échange d’informations, de connaissances et de compréhension entre deux parties. Ces parties ne doivent pas nécessairement être des êtres humains, car selon cette définition, l’échange d’informations entre deux systèmes ou réseaux informatiques doit également être compris comme une communication. 

Cependant, les différentes approches ont un certain nombre de points communs, que l’on peut résumer par le concept de communication :

  • La communication est un processus dans lequel au moins deux acteurs sont impliqués en tant qu’émetteurs et récepteurs.
  • La transmission de l’information par la communication est fondée sur la réciprocité et la pertinence environnementale.
  • La communication sert un objectif spécifique et prédéfini.
  • L’objectif est d’expliquer la communication dans son ensemble et de la rendre ainsi compréhensible.
  • Les problèmes de communication doivent être identifiés et résolus à l’aide de modèles.

Drei Menschen stehen in einer Konversation voreinander.

Modèles de communication par discipline

Il existe de nombreux modèles de communication qui peuvent être divisés en modèles fonctionnels, en modèles efficaces par rapport aux médias et en modèles interpersonnels et culturels en raison des différentes approches disciplinaires. Au fil des ans, quatre modèles en particulier sont devenus des modèles de communication particulièrement pertinents, que nous aimerions vous présenter brièvement ici. 

Aperçu des modèles de communication les plus pertinents

Les différents modèles sont également – et surtout – d’une grande importance dans notre ère moderne et numérique, bien que certains d’entre eux soient déjà très anciens. Dans ce qui suit, nous aimerions résumer ce qui compose les différents modèles, comment ils peuvent être utilisés pour la communication d’entreprise et la communication personnelle dans la vie quotidienne.

Modèle d’organon d’après Buhler (1934)

Karl Bühler a développé le modèle du signe dès 1934 pour illustrer sa conception du signe du langage naturel. Le langage est présenté ici comme une capacité de communication qui a trois fonctions de base :

  • Fonction d’expression (sous forme de caractères)
  • Formulaire d’affichage (sous forme de symboles)
  • Fonction d’appel (sous forme de signaux)

La fonction d’impression est identifiée par des instructions de l’émetteur, qui utilise les caractères appropriés à cet effet. Grâce à la fonction d’affichage, les caractères deviennent des symboles qui peuvent représenter des objets ou certains faits. La fonction d’appel transforme les symboles en signaux qui servent un but spécifique et qui sont adressés directement au récepteur. 

Modèle d’émetteur-récepteur d’après Warren Weaver et Claude E. Shannon (1940) 

Le modèle de communication le plus connu est probablement le modèle de communication Shannon-Weaver de 1940, qui illustre la fonction d’échange de la communication et les problèmes qui peuvent survenir. Le modèle fournit ainsi des informations détaillées sur ce à quoi ressemble une communication réussie et comment éviter les malentendus.

Le modèle original a été conçu pour optimiser les communications téléphoniques et éviter les pannes. Plus tard, l’idée de base du modèle a été reprise par Stuart Hall et Paul Watzlawick, de sorte qu’aujourd’hui c’est un principe de base généralement accepté en science de la communication.  L’idée de base est très simple : la communication implique toujours deux parties, à savoir l’expéditeur comme émetteur d’un message et le destinataire auquel l’information est adressée. La langue est utilisée comme code de transmission.

 Le destinataire du message doit décrypter le code, qui est composé de plusieurs aspects. Si cela ne fonctionne pas correctement, des malentendus peuvent survenir. 

Le contenu du message doit donc être interprété correctement par le destinataire. Toutefois, cela n’est possible que si les deux parties utilisent le même code. Cependant, il existe un certain nombre de facteurs perturbateurs tels que les différentes langues, les ambiguïtés, les sarcasmes mal compris, les gestes mal interprétés, les expressions faciales, etc.

Paul Watzlawick a résumé ce fait par une citation célèbre :

“La pensée n’est pas dite, la parole n’est pas entendue, entendue n’est pas comprise, compris n’est pas intentionnel, intentionnel n’est pas habile, habile et intentionnel n’est pas fait et fait n’est pas maintenu. “

Il est important de comprendre que le modèle s’applique non seulement à la parole, mais aussi à la communication paraverbale, qui comprend des facteurs comme la hauteur, le volume, le ton de la voix, le tempo, les pauses, etc. Les aspects rhétoriques ont donc aussi une grande influence sur la compréhension de ce qui est dit. 

Le langage corporel utilise également les mêmes principes, de sorte que le modèle peut également être utilisé complètement sans langage.

Ce qui manque dans ce modèle, cependant, c’est l’inclusion de l’organisme avec tous ses processus de motivation, de prise de décision et d’apprentissage, de sorte que le modèle expéditeur-récepteur classique est au moins considéré de manière critique aujourd’hui en ce qui concerne la communication interpersonnelle. Si l’on inclut les équations de stimulus-réponse, comme le fait le psychologue américain Robert S. Woodworth, le modèle peut encore être utilisé aujourd’hui pour expliquer la communication et l’interprétation des problèmes dans la transmission de l’information. 

Comment en déduire les approches essentielles pour parvenir à une bonne communication :

  • Remise en question du code – Sans un code commun, le calcul de la moyenne ne peut être transféré. Il faut donc toujours se demander s’il n’y a pas déjà des problèmes avec le choix du code.
  • Portez attention à la rétroaction – La réponse des personnes interrogées est un élément essentiel de l’échange. Le feedback se réfère aussi bien à la langue qu’aux signaux physiques. Ils doivent toujours être observés et intégrés dans le processus ultérieur.

Modèle circulaire d’après Watzlawick (1969)

Paul Watzlawick a développé divers modèles de communication comme base pour ses cinq règles de base (axiomes pragmatiques) de la communication humaine. Il ne suppose pas une communication directe, mais plutôt que la communication est toujours circulaire. 

Selon ce modèle, le succès de la communication dépend donc non seulement du comportement de l’émetteur, mais aussi de la réaction du récepteur. Comparé au modèle émetteur-récepteur, le récepteur est encore plus important ici. Il a formulé cinq principes de communication (non vérifiables scientifiquement).

  1. Axiom de l’impossibilité de ne pas communiquer
      dit qu’on ne peut pas ne pas communiquer parce qu’on communique simplement toujours. Même si vous ne faites que fixer le sol, vous signalez que vous ne voulez pas communiquer. Chaque comportement contient également un message de communication.
  2. Axiome de l’aspect contenu et relationnel 
      chaque communication comporte à la fois un aspect contenu et un aspect relationnel. L’aspect contenu est le message lui-même, l’aspect relation traite de la manière dont le message est reçu. Les facteurs non verbaux tels que les gestes, les expressions faciales et le langage corporel ainsi que la relation entre l’émetteur et le récepteur jouent un rôle important. Si l’on utilise des moyens rhétoriques qui utilisent l’expéditeur et le destinataire différemment (par exemple l’ironie), des malentendus peuvent rapidement survenir. Certaines réactions de l’autre personne peuvent être spécifiquement influencées par les gestes, les expressions faciales et le ton de la voix de l’interlocuteur. Des réactions telles que la confirmation, le rejet ou la dévaluation de ce qui a été dit peuvent non seulement être déclenchées spécifiquement, mais peuvent également entraîner une interruption de la communication via le niveau relationnel.
  3. Axiome de cause à effet
    Le principe ici est l’hypothèse que la nature d’une relation est façonnée par l’interprétation des processus de communication. Chaque participant de l’interaction donne ainsi à la relation une structure et une réaction se produit à chaque stimulus. Il en résulte une chaîne de comportements qui peut être perturbée à chaque maillon de la chaîne. Selon Watzlawick, ces problèmes pourraient être évités si chaque participant à l’interaction disposait des mêmes informations. Ainsi, la subjectivité dans la perception conduit souvent à des processus de communication perturbés.
  4. Axiome de la communication analogique et numérique
    Ici, la thèse joue un rôle central, à savoir que l’être humain est toujours constitué à la fois d’aspects analogiques (p. ex. un dessin, un sourire ou le nom d’un objet) et numériques (habituellement le langage parlé). Les aspects du contenu numérique peuvent être par exemple des connaissances complexes, des connexions logiques ou des négations. Les aspects analogues, en revanche, font référence à l’aspect relationnel d’un message.
    Ce qui est crucial ici, c’est de comprendre que la communication numérique a une syntaxe complexe mais manque de sémantique dans le domaine des relations. Le potentiel sémantique réside dans la communication analogique, qui à son tour n’a pas de syntaxe. Par conséquent, le contenu est transmis au niveau numérique, tandis que le niveau analogique représente le niveau de relation. Jouer avec ces deux niveaux peut influencer de manière décisive le sens et l’évaluation de la communication. Par exemple, Watzlawick cite un baiser sur le front d’un enfant. Cela peut signifier à la fois “je t’aime” et “laisse-moi tranquille un instant”.
  5. Axiome de communication complémentaire ou symétrique 
    On suppose ici que la communication est toujours symétrique ou complémentaire, selon que la relation entre les interlocuteurs est basée sur l’équilibre (au niveau des yeux) ou sur la différence. 
  • La communication symétrique est à peu près aussi forte chez les partenaires, ce qui conduit à un comportement en miroir.
  • Dans la communication complémentaire, un partenaire est toujours supérieur et l’autre inférieur. La base d’une communication réussie ici est le complément. 

Le modèle de quatre pages d’après Schulz von Thun (2000)

Le concept, également connu sous le nom de modèle de communication classique ou modèle à quatre oreilles, suppose que la communication a toujours lieu à quatre niveaux – tant du côté de l’émetteur que du récepteur.

Les quatre canaux de l’émetteur le sont :

  1. contenu factuel
  2. autorévélation
  3. énoncés de relations
  4. être attrayant

Les quatre canaux de réception (oreilles) correspondent :

  1. Sachohr
  2. oreille révélatrice
  3. oreille attentive
  4. oreille d’appel
  • Le contenu factuel se réfère au sujet pur, c’est-à-dire à l’information elle-même.
  • L’autorévélation signifie la combinaison de l’autoreprésentation et de l’autorévélation, c’est-à-dire la question de savoir ce que la parole exprime à propos de l’orateur. 
  • Les instructions de relation font toujours partie du message et fournissent des informations sur la relation entre l’expéditeur et le destinataire.
  • L’effet désiré est obtenu par la voie d’appel. C’est donc le sens et le but que l’orateur poursuit avec ce qu’il dit qui sont signifiés.

Il est intéressant de noter que les quatre canaux sont utilisés pour chaque type de communication. Ainsi, même dans une forme de communication où les canaux sont fortement réduits (tels que les messages de chat, les conversations téléphoniques, etc.), les autres canaux jouent un rôle dans l’interprétation de ce qui est dit en plus du niveau factuel. Par conséquent, des malentendus peuvent rapidement survenir, en particulier dans la communication par les nouveaux médias, si les contenus, qui sont inconsciemment incorporés par les trois autres oreilles, n’arrivent pas comme ils étaient initialement prévus. 

Modèle iceberg

Paul Watzlawick a formulé le modèle de l’iceberg sur la base du modèle à quatre oreilles en relation avec l’idée fondamentale du subconscient de Sigmund Freud. Il suppose qu’en communication, le niveau factuel tel que l’information, les chiffres, les données et les faits ne représentent que 10% à 20% de la communication. Les 80 à 90 % restants sont inconscients et ne sont pas communiqués verbalement. C’est là que se situent le niveau relationnel, le niveau d’appel ou le niveau d’auto-obstacle, de sorte que des éléments non verbaux tels que les gestes, les expressions faciales et ainsi de suite entrent inconsciemment dans la communication.

Si le niveau factuel et le niveau de relation ne sont pas rapprochés, des conflits peuvent survenir. 

Bildausschnitt einer Firmendiskussion; Bild repräsentiert Unternehmenskommunikation.

Importance pour la communication d’entreprise

Un examen plus approfondi des différents modèles de communication révèle certains aspects clés qui jouent un rôle central dans le succès de la communication :

  • La communication se compose d’un sujet et d’un niveau relationnel
  • Selon la position et la relation entre l’expéditeur et le destinataire, la rétroaction sera différente.
  • Les aspects non verbaux peuvent étayer ce qui a été dit ou provoquer des malentendus.
  • Les expéditeurs et les destinataires des messages doivent utiliser le même code.
  • La réaction du récepteur peut être contrôlée et doit être incluse dans la communication active. 
  • Le niveau de relation doit également être inclus dans la communication via des canaux réduits (en ligne, au téléphone, etc.). 

Si l’on considère ces aspects fondamentaux, cela a un impact direct sur la communication externe et interne de l’entreprise. Par exemple, la façon dont les supérieurs communiquent avec les employés joue un rôle très important.  Si vous voulez parvenir à une communication symétrique à la hauteur des yeux, travailler ensemble à la résolution de problèmes ou promouvoir un concept novateur, il n’y a aucun sens à communiquer d’en haut par des instructions ou des opinions forcées. Il en va de même pour la communication interdisciplinaire entre départements et/ou équipes.  Mais ce n’est pas seulement dans la communication interne qu’il faut se demander si l’on souhaite recevoir des réactions symétriques ou complémentaires. 

A l’ère moderne de la communication, fondée sur la participation active au dialogue et dans laquelle chacun peut devenir communicateur, un concept de communication doit définir comment le niveau factuel et relationnel doit être conçu au contact des collaborateurs, des clients ou des partenaires.  La réduction des canaux, c’est-à-dire l’utilisation d’outils de communication modernes tels que l’intranet, les blogs, Internet et les applications, peut conduire à une sous-représentation du niveau relationnel, ce qui à son tour peut entraîner des malentendus et des interprétations erronées. 

La communication visuelle par le biais d’images animées, de vidéos explicatives ou d’autres contenus audiovisuels et émotionnels est donc en plein essor et peut jouer un rôle décisif dans l’établissement d’une culture du dialogue distinctive. Il en résulte une meilleure innovation, un renforcement de la marque et une plus grande fidélité et motivation, en particulier en interne. 

Konversation zwischen zwei Damen im Büro. Bild repräsentiert die Unternehmenskommunikation.

 

Par conséquent, les conseils suivants peuvent être résumés pour une communication d’entreprise interne et externe plus réussie basée sur les modèles de communication :

Conseils pour améliorer la communication d’entreprise

  1. Une communication ouverte à la hauteur des yeux joue un rôle décisif dans l’établissement d’une culture du dialogue.
  2. Le récit, les messages vidéo et le contenu émotionnel et audiovisuel renforcent le niveau de relation dans la communication externe de l’entreprise. 
  3. Pour une communication numérique moderne et numérique avec des canaux réduits, des dialogues interpersonnels compensatoires doivent être mis en œuvre.
  4. La communication devrait être fondée à la fois à l’interne et à l’externe sur la rétroaction. Les clients, les employés et les autres personnes impliquées dans l’entreprise doivent être activement impliqués dans la communication. 
  5. La communication doit être adaptée en fonction du canal utilisé, du groupe cible atteint et des destinataires afin d’éviter les malentendus. 
  6. La communication interne doit primer sur la communication externe. Si les membres de l’organisation interne sont informés des sources d’information externes, mais pas des structures de communication interne, cela met en danger la relation entre l’organisation et ses membres, ce qui peut perturber la communication ultérieure. 


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