Qu’est-ce que la Communication?

La communication est omniprésente dans notre société. Aujourd’hui plus que jamais, nous communiquons constamment et partout. Bien entendu, cela vaut également pour les entreprises. Dans l’environnement de la numérisation, la communication interne et externe change considérablement. Qu’est-ce que la Communication?

De nouveaux instruments s’ajoutent, l’échange de connaissances et d’informations devient plus direct, plus rapide et plus ouvert, et le rôle du communicateur classique du secteur des relations publiques et du marketing se transforme de plus en plus en analyste, motivateur, innovateur et réseauteur. Les hiérarchies dans la communication s’estompent et les employés deviennent inévitablement des chefs de file numériques qui encouragent le dialogue au-delà des frontières de leur ministère.

Dans ces conditions, comment peut-on laisser des frontières ouvertes à des intérêts hétérogènes et à des messages cohérents sans influencer négativement la force d’innovation, la motivation, l’impact externe et les liens stratégiques des divisions commerciales ? La clé de ces nouveaux défis de la communication d’entreprise réside dans de nouveaux concepts de communication qui répondent aux exigences du monde d’aujourd’hui.

Nous avons analysé et résumé pour vous comment concilier les aspects classiques de la communication avec les nouveaux défis, quels obstacles, instruments et concepts jouent un rôle central dans la communication d’entreprise et quelles tendances, problèmes et conseils en résultent pour la communication.

Vous aurez ainsi une vue d’ensemble de ce que signifie aujourd’hui la communication en général, dans le contexte de l’entreprise et dans le contexte de la numérisation. Mais avant tout, vous reconnaîtrez les potentiels et les opportunités qui résultent d’un travail de communication optimal au sein de l’entreprise. 

Types de communication de base

Qu’est-ce que la communication exactement ? Paul Watzlawick, spécialiste des communications, le décrit comme suit dans ses principes:

“Tu ne peux pas ne pas communiquer. Chaque communication a un aspect contenu et un aspect relationnel. Toute communication (pas seulement avec des mots) est un comportement et tout comme on ne peut pas ne pas se comporter, on ne peut pas ne pas communiquer.”

Cela s’applique au moins à la communication directe, car même une femme – pour reprendre l’exemple de Watzlawick – regarde le sol dans la salle d’attente du médecin et ne dit rien, communique. Elle dit aux autres personnes en attente qu’elle ne veut pas communiquer. La communication est donc divisée en aspects verbaux et non verbaux.

Communication verbale

La communication verbale – comme dans la forme du langage – est la forme de communication la plus importante. Dans la vie professionnelle de tous les jours, elle prend la forme de discussions avec les employés, de discours, de discussions de groupe ou de commérages quotidiens. Dans la communication verbale, une distinction est faite entre la communication orale et la communication écrite.

• Communication orale verbale
  Au cours des dernières décennies, la communication orale s’est considérablement développée grâce aux conversations téléphoniques, aux vidéoconférences et à la messagerie vocale. Contrairement à la communication purement écrite, elle est basée sur la rétroaction directe de l’autre personne. Ceci s’applique aussi bien à la communication numérique qu’analogique, c’est-à-dire à la communication face à face. Dans le domaine des messages vocaux numériques ou des appels téléphoniques, le degré de distorsion peut augmenter avec le nombre de personnes, ce qui s’explique par la théorie du filtre, qui suppose qu’une réduction du nombre de canaux entraîne une perte d’information. La raison en est le manque de composantes non verbales importantes de la communication. Ce phénomène s’intensifie dans la communication exclusivement écrite.
• Communication verbale écrite La communication écrite, qui s’est nettement développée à l’ère numérique par le biais du courrier électronique, des médias sociaux et de la messagerie instantanée, est également considérée comme une forme de communication verbale parce qu’elle est linguistique. Cependant, tous les aspects non verbaux sont absents, même ceux qui sont encore présents dans la langue parlée. Il en résulte une réduction supplémentaire des canaux, en particulier dans la communication anonyme via Internet, ce qui permet d’obtenir un effet de nivellement qui réduit les inhibitions et les obstacles sociaux. Des effets positifs tels qu’une ouverture, une flexibilité et une amabilité accrues, ainsi que des effets négatifs sous forme d’une hostilité accrue ou d’une fausse représentation de sa propre personne, se produisent ici.

Communication non verbale

La communication non verbale joue un rôle central dans le comportement social des gens. Les signaux non verbaux vont des expressions faciales, du comportement du regard, des gestes et des mouvements du corps au contact corporel, à l’habillement ou encore à l’odorat et à la vocalisation.

Dans la communication purement orale et purement écrite, la majorité de ces signaux sont perdus par la réduction du canal. On distingue les signaux non verbaux conscients et contrôlés des signaux inconscients. Même dans une conversation téléphonique, des signaux incontrôlés comme un tremblement dans la voix peuvent donner un tout autre sens à ce qui est dit. Les gestes et autres signaux non verbaux diffèrent parfois considérablement d’une culture à l’autre. En outre, il existe de grandes différences individuelles entre les traits de personnalité des gens. Par exemple, les extravertis ou les personnes formées en rhétorique et en communication émettent des signaux non verbaux complètement différents des introvertis, qui peuvent aussi venir d’autres cultures.

En résumé, compte tenu de ces résultats, on peut dire qu’il est particulièrement – mais pas exclusivement – important pour les entreprises et les personnes actives au niveau international de connaître et de comprendre les différents aspects de la communication non verbale et verbale à travers la formation aux compétences sociales. Les signaux non verbaux nous aident à mieux évaluer l’autre personne et à mieux évaluer les aspects verbaux et liés au contenu de la communication. Si les signaux non verbaux sont absents dans les communications purement écrites (par exemple par e-mail, messagerie ou lettre), la réduction du canal rend beaucoup plus difficile la compréhension de ce qui est écrit comme l’auteur l’a prévu.

L’importance de la communication à l’ère moderne

En relation avec l’ère numérique, on parle aussi de l’ère de la communication, car nous sommes constamment en réseau, nous échangeons des informations et nous communiquons entre nous. Mais surtout à une époque où la communication orale est de plus en plus remplacée par la communication écrite, il faut reprendre conscience de la grande importance de la parole.

Dans la communication quotidienne par e-mail, messagerie, médias sociaux, etc., les aspects non verbaux de la communication sont effacés et l’échange est décomposé en aspects purement liés au contenu, comme dans une lettre. Les fines nuances de notre langage, l’empathie ou même les subtilités rhétoriques sont victimes des filtres ou même complètement absentes. Cela conduit inévitablement à une augmentation des malentendus et des interprétations erronées de ce qui est écrit.

Cela peut ne pas jouer un rôle aussi important dans la communication numérique quotidienne ou dans l’échange avec les amis pendant notre temps libre. Mais lorsqu’il s’agit d’établir des relations avec les membres de l’équipe, les supérieurs, les employés et les nouveaux contacts, le niveau non verbal devient de plus en plus important. C’est d’autant plus vrai à une époque où la communication directe devient de plus en plus rare. Là où l’accent n’est pas mis sur l’échange professionnel ou l’échange de contenu, la communication personnelle et directe gagne en importance.

Communication via des outils, en ligne et dans les médias sociaux

Dans notre vie professionnelle comme dans notre vie privée, nous communiquons de plus en plus par le biais de services de messagerie, de courriels, de forums ou d’autres plateformes numériques. Bien que les émojis soient de plus en plus utilisés comme un substitut aux éléments non verbaux du langage, nous ne devons pas oublier que la façon dont nous communiquons ici est complètement différente. Nous communiquons souvent dans ce qu’on appelle des fils de conversation qui sont repris et répétés encore et encore.

Entre les deux, nous ne communiquons pas du tout – d’un point de vue purement numérique. La communication numérique est donc fondamentalement différente de la communication directe, dans laquelle il y a toujours un début et une fin clairement définissables.

Communication dans une conversation personnelle

Des facteurs tels que l’empathie, les gestes, les expressions du visage et le ton de la voix, les fluctuations de la voix et, last but not least, le sentiment instinctif – la composante olfactive – ne sont pris en compte que dans les conversations personnelles. Tous les facteurs se conjuguent exclusivement dans un contact direct et personnel. Cela signifie que, même à l’ère du numérique, la confiance en une personne s’établit mieux par la conversation directe. Cela s’applique aussi bien à la sphère privée qu’au contexte professionnel ou d’entreprise.

La communication raccourcie, l’omission de signes de ponctuation, l’accessibilité permanente ou encore les contributions partiellement cryptées avec des abréviations par des restrictions de caractères dans les contributions SMS ou Twitter peuvent conduire au fait que les malentendus augmentent et que le type de notre communication change. Mais la façon dont nous utilisons la langue a aussi un impact considérable sur notre orientation et notre pensée. Cette hypothèse linguistique – appelée hypothèse de Sapir-Whorf – vient des linguistes Benjamin Whorf et Edward Sapir. Nous ne devons donc pas oublier de réfléchir en ligne sur notre mode de communication et de prendre conscience du raccourcissement communicatif dans les canaux numériques. Il peut être utile de redonner un peu plus de temps à l’écrit et de choisir les mots plus consciemment. Cela peut contribuer à améliorer la continuité, la fiabilité et la confiance en nos interlocuteurs.

Communication Institutionnelle

La communication a une influence décisive sur la culture d’entreprise et, outre le transfert de connaissances et d’informations, elle est également un facteur important de motivation des employés. Un dialogue permanent avec les collaborateurs, les collègues et les clients contribue de manière décisive à l’orientation vers les objectifs et à la transparence. Mais comment y parvenir dans une ère numérique de plus en plus dynamique ? Pour le savoir – en fonction de votre entreprise – il faut d’abord tenir compte de la situation actuelle de l’entreprise.

Communication interne

La communication interne dans une entreprise signifie la communication entre les employés, les gestionnaires et les propriétaires. Elle sert principalement à la circulation (de préférence non filtrée) de l’information ainsi qu’à la régulation des processus et des systèmes organisationnels. Le point de départ doit toujours être la direction de l’entreprise, car en fin de compte, le type, la portée et la bonne systématisation des instruments de communication ont une influence décisive sur la culture d’entreprise. Cela s’applique aussi bien à la communication descendante qu’à la communication ascendante et horizontale.

Dans de nombreuses entreprises, les avantages de la communication interne ne jouent pas un rôle direct, mais la communication est incontrôlée. Pour l’établissement d’une communication axée sur le dialogue, il est toutefois d’une importance décisive que l’avantage soit fermement ancré dans la pensée du personnel de direction en particulier.

Instruments de communication interne de l’entreprise

Dans la communication interne, une distinction est faite entre les instruments oraux, écrits et numériques. Les instruments de communication peuvent être, par exemple :

• Rencontres
• Évaluation du personnel
• Collectes
• Protocoles, documents et notes
• Magazine interne
• Avis
• Courriels
• (Vidéo) Conférences
• Intranet avec blogs, wikis, etc.
• Outils de messagerie instantanée
• Canaux de médias sociaux en groupes fermés
• Bulletin d’information
• Conversations informelles entre employés
• Outils de communication et de rétroaction assistés par logiciel

Problèmes liés à la numérisation des outils de communication interne

En raison de la diversité des différents instruments et de l’accessibilité constante, en particulier par le biais de systèmes de communication assistés par logiciel, il y a aujourd’hui généralement beaucoup plus de communication qu’il y a vingt ans. D’une part, cela a l’avantage de rendre la communication plus transparente, plus directe et plus rapide, d’autre part, cela présente le grand inconvénient que de plus en plus d’informations convergent et qu’il devient plus difficile pour l’individu de filtrer les informations pertinentes et de les distinguer des informations non pertinentes.

Si le flux d’informations provenant de divers instruments est trop important et déroutant, cela peut entraîner divers problèmes à moyen terme, quel que soit le modèle de communication :

• En raison d’un manque de modérateurs, des informations et des messages cohérents ne sortent pas du chaos créatif.
• Les nouvelles architectures de communication numérique, telles que les outils logiciels, sont rejetées, mal utilisées ou trop ou trop peu utilisées.
• Des bassins de communication sont créés au sein des ministères et la communication interministérielle diminue. Une pensée en silo se développe.
• Le temps nécessaire pour trouver l’information pertinente et les personnes-ressources augmente au lieu de diminuer.
• Les niveaux de communication deviennent flous (modèle des quatre oreilles) et les malentendus peuvent augmenter.
• L’archivage et le stockage des données de conversation mettent les interlocuteurs en arrière-plan et empêchent les employés de participer activement au dialogue.

Communication externe

La communication externe a lieu entre les entreprises et les clients, les fournisseurs et l’État, les autres organismes publics et les créanciers. A l’ère du numérique, la vision externe de l’entreprise s’inscrit de plus en plus dans ce contexte, car l’entreprise ne communique plus uniquement par le biais des réseaux sociaux, du site Internet de l’entreprise ou d’autres plates-formes, mais aussi de manière passive par l’apparence et l’adresse externe, via le contact direct avec les clients et fournisseurs.

La communication et le marketing s’imbriquent parfaitement dans la communication externe, car les groupes cibles de l’entreprise veulent être atteints avec les messages souhaités à travers une stratégie et une mise en œuvre prédéfinies. C’est pourquoi les relations presse et publiques stratégiques jouent un rôle central dans la communication externe. Plus la communication externe est structurée efficacement, moins il faut de ressources pour mettre en œuvre un concept de communication.

Instruments de communication externe de l’entreprise

Dans la communication externe, il existe un certain nombre d’instruments qui permettent différents types de discours. Le choix des instruments nécessite donc une étroite collaboration entre le service des relations publiques, le service marketing et la direction de l’entreprise. Tous les instruments disponibles façonnent la perception de l’entreprise ainsi que son identité et sa crédibilité.

• Médias imprimés tels que journaux, magazines, brochures et dépliants
• Les médias en ligne comme les blogues, les forums, les bulletins d’information, les courriels, les réseaux sociaux et le site Web
• Présentation externe à la radio et à la télévision

Contrairement à la communication interne, les aspects stratégiques jouent un rôle beaucoup plus important car les aspects négatifs de la communication tels qu’un manque de service à la clientèle, une déclaration irréfléchie dans un article en ligne ou une attitude hostile se propagent très rapidement, notamment via les médias sociaux. Une tristement célèbre tempête de merde peut en être le résultat, qui peut avoir des conséquences fatales, si l’on n’est pas préparé en tant qu’entreprise pour un tel cas et ne peut pas réagir rapidement et correctement.

Changer la communication externe à l’ère de la numérisation

Au XXIe siècle, l’utilisation des nouveaux médias numériques est plus importante que jamais pour la communication externe. Il offre la possibilité de maintenir un échange direct avec le client, d’établir des relations et ainsi d’augmenter la fidélité du client. Dans le même temps, cependant, elle nécessite également une redistribution des rôles, une adaptation du concept de communication et une remise en question de la manière dont les clients sont traités.

Aujourd’hui, personne ne veut attendre deux jours la réponse d’un article sur les médias sociaux, car la personne de contact doit d’abord s’assurer en interne dans l’entreprise et préparer une réponse appropriée. Andreas Winiarski, expert en transformation numérique, a bien dit : “La communication d’entreprise ne doit pas seulement maîtriser la numérisation de la communication, mais de plus en plus aussi la communication de la numérisation”.

L’éventail des rôles des communicateurs ne cesse de s’élargir, et au lieu des mots onctueux du service des relations publiques que personne n’attend aujourd’hui, la communication avec les clients et les communautés à la hauteur des yeux est de plus en plus centrale.

Aujourd’hui, la communication est nettement plus rapide, plus directe et plus ouverte. Le rôle de conférencier unidimensionnel du communicateur RP du passé s’est depuis longtemps transformé en une fonction de gestion multidimensionnelle. Quiconque ne l’a pas encore reconnu devrait repenser et adapter son concept de communication externe le plus rapidement possible.

Malgré tous les changements intervenus dans le contexte de la numérisation, il ne faut pas oublier que la technologie, les nouvelles chaînes et les outils numériques ne sont qu’une simple architecture. Sans des gens qui y vivent et s’y sentent à l’aise, les nouveaux outils dégénèrent rapidement en ruines inutilisées. Ceci s’applique aussi bien à la communication interne qu’externe.

En bref, nous devons passer du statut de communicateurs à celui de modérateurs, de membres de réseaux et d’innovateurs qui peuvent participer activement à la communication entre les hiérarchies et les unités d’affaires. Il est important que les architectures internes et externes soient utiles aux employés, aux clients et aux autres. Parce que le changement dans la communication n’est pas seulement un changement technologique, mais plutôt un changement dans notre coopération.

Grâce à des concepts et des instruments stratégiquement intelligents, la communication peut apporter une contribution décisive au succès durable d’une entreprise. Pour y parvenir, il est particulièrement important, dans le domaine de la communication interne, de réduire les craintes et de promouvoir la formation continue et la motivation de toutes les personnes concernées. Mais comment y parvenir à l’aide d’un concept adapté ?

Comment améliorer la communication par des concepts et des instruments ?

Lors de l’élaboration d’un concept de communication adapté à l’entreprise, l’accent est tout d’abord mis sur l’analyse de la situation actuelle en ce qui concerne tant le concept de communication interne qu’externe. Bien que de nombreuses entreprises disposent déjà d’un briefing complet sur le thème de la communication, il est essentiel, lors de l’élaboration d’un nouveau concept de communication, de vérifier à nouveau le statu quo subjectif du briefing en posant la question Pourquoi ?

Demandez-vous pourquoi vous communiquez comme vous le faites aujourd’hui et pourquoi votre entreprise est exactement où vous en êtes aujourd’hui. Examinez attentivement les structures de communication existantes dans votre entreprise et vérifiez si les nouveaux messages, en particulier, sont bien reçus et communiqués. Si des mesures de communication ont déjà été prises dans le passé, elles devraient également être prises en compte dans l’analyse de la situation : quel en a été le résultat et quelle est la situation actuelle au sein des groupes de dialogue internes et externes ?

Concept de communication externe

Le concept de communication externe est l’élément le plus important des relations publiques et du travail de presse. Pour le mettre en œuvre, des facteurs stratégiques tels que la connaissance et l’atteinte des groupes cibles prédéfinis ou le message à transmettre doivent être clairs. Il peut être compris comme un cadre pour toute communication externe. Des facteurs tels que l’idée directrice de l’entreprise, orientée vers le marketing et les objectifs de l’entreprise, s’harmonisent avec la philosophie de l’entreprise, la planification économique et le contrôle de gestion ; elle doit donc être bien plus qu’un concept sur un bout de papier qui devient poussiéreux dans le classeur une fois terminé.

Dans cette section, nous vous donnons de précieux conseils sur la façon de créer un concept de communication externe : en quoi consiste-t-il, comment est-il développé et quel est son but spécifique ?

Éléments de base et contenu

Le développement d’un concept de communication externe est précédé de trois phases.

• analyse en l’état: La première étape vers un nouveau concept de communication externe est une analyse détaillée en l’état. Bien que la communication soit étroitement liée à la philosophie et à la nature personnelle de votre entreprise, les émotions ne sont pas de mise dans cette première étape. Recueillez les données, les faits et les chiffres pertinents dont vous pouvez tirer des conclusions. Une analyse SWOT bien fondée est un moyen approprié et éprouvé pour cela, car le positionnement actuel sur le marché est inclus ici.
• détermination des objectifs: Les groupes cibles susmentionnés jouent ici un rôle central. Mettez en évidence l’USP (proposition commerciale unique) de votre entreprise ou un nouveau produit pour le(s) groupe(s) cible(s) concerné(s) et développez des messages appropriés et des déclarations de base en rapport avec les conclusions de l’analyse telle quelle. Contrairement à l’analyse de situation, la créativité est ici de mise.
• élaboration des stratégies: Les énoncés de base élaborés doivent être intégrés dans une stratégie. Conformément à votre identité visuelle (CI), une planification appropriée du temps et du budget est effectuée et l’agence de publicité ou le service marketing doit également être impliqué à ce stade au plus tard.

Le développement de concepts en tant que processus agile

Lorsque les éléments constitutifs, votre positionnement et le contenu de base ou les principes directeurs sont clairs, le développement du concept proprement dit commence. Il est ici d’une importance décisive d’harmoniser les connaissances acquises avec les idées créatives, le ton de voix approprié pour votre (vos) groupe(s) cible(s), votre entreprise et le produit avec les canaux préférés.

L’analyse en l’état et la détermination de la cible forment une unité comme phase analytique. Les messages et les lignes directrices correspondants ne sont élaborés qu’au cours de la phase stratégique, qui s’appuie sur les connaissances acquises. Cette séparation stricte est absolument nécessaire afin d’éloigner les impressions subjectives des idées objectives.

Dans la phase opérationnelle suivante, il faut déterminer quels canaux (médias sociaux, télévision, radio, presse écrite, blogs et sites web, etc.) doivent être utilisés et quels supports doivent être considérés.

Avec le développement du concept, le processus est loin d’être terminé. Le contrôle de la qualité qui s’ensuit est au moins aussi important, ce qu’on appelle la phase de contrôle. Pour les mailings directs et les campagnes de médias sociaux, par exemple, cela peut se faire très facilement via le taux de réponse, et les communiqués de presse ou la communication sur des canaux tels que la radio ou la télévision peuvent également se faire facilement via divers services d’observation des médias. Si nécessaire, il est judicieux de mener une enquête finale auprès du groupe cible.

D’ailleurs, nous parlons délibérément du contrôle de qualité “subséquent” et non du contrôle de qualité “final”, car les connaissances acquises doivent être prises en compte dans le développement du concept suivant. L’ensemble du processus est donc conçu comme un cycle agile. C’est absolument nécessaire, car les attentes et les exigences du groupe cible ainsi que la situation actuelle du marché changent beaucoup plus vite qu’il y a vingt ou trente ans.

Les problèmes et les circonstances complexes doivent être traités rapidement, communiqués facilement et traités. A ce stade, par exemple, nous travaillons souvent avec nos clients pour développer des vidéos explicatives simples et des infographies qui soutiennent la communication externe, assurent une approche cohérente et peuvent également être facilement adaptées à des conditions modifiées par la suite.

Par conséquent, il est logique d’un point de vue organisationnel d’utiliser des lignes directrices pour le développement de projets agiles, telles que le modèle Scrum ou Kanban, comme ligne directrice.

Concept de communication interne

Contrairement au concept de communication externe, la communication interne s’articule de plus en plus autour de la culture d’entreprise axée sur les valeurs. La communication permet une information rapide, la motivation et le transfert important de connaissances et d’informations ainsi qu’un dialogue permanent entre les employés et la direction. De cette façon, il soutient l’organisation et définit le cadre de la gestion du comportement.

La communication interne formelle doit être conciliée avec la communication externe afin d’établir une continuité et une crédibilité dans les discussions personnelles avec les clients, les partenaires, la presse et les autres entreprises.

Les quatre piliers de la communication interne

Fondamentalement, il y a quatre aspects ou piliers principaux sur lesquels la communication interne devrait être construite.

1. Information – L’échange d’informations est pertinent pour tous ceux qui sont liés à l’entreprise. Il doit être rationalisé au sein des ministères ou des unités stratégiques afin que l’information pertinente puisse parvenir à son destinataire le plus rapidement possible. Les trois autres piliers ne peuvent fonctionner sans un transfert efficace de l’information.
2. Dialogues – Les dialogues sont un élément central d’un bon concept de communication. L’information n’est pas seulement communiquée, mais les réactions et l’échange de contenus médiatiques sont explicitement souhaités. Tant au sein des équipes qu’entre les employés et les équipes de gestion, les dialogues sur le contenu communiqué devraient être encouragés.
3. Motivation – Si la communication interne de l’entreprise est ouverte, transparente et caractérisée par le dialogue, non seulement la fluctuation des employés peut être réduite, mais la motivation peut également être accrue. Les connaissances peuvent être conservées au sein de l’entreprise et la satisfaction de chaque employé augmente si un dialogue ouvert, crédible et direct est encouragé au niveau des yeux à travers les départements et les niveaux.
4. Transfert de connaissances – Les connaissances et les connaissances ne peuvent être utilisées de manière durable pour le succès de l’entreprise que si elles sont communiquées en permanence. Si la motivation, le dialogue et l’échange d’informations ne sont pas bien structurés dans l’entreprise, la fluctuation des employés est plus importante et donc la probabilité que des informations et des connaissances importantes quittent l’entreprise est plus élevée.

Instruments de communication interne

Le contenu du concept de communication interne doit toujours être basé sur le concept externe. Ce n’est que si la planification stratégique, les énoncés de mission et la communication interne sont harmonisés qu’un niveau élevé de crédibilité, de confiance et de continuité pourra être créé, ce qui se traduira finalement par une motivation, une loyauté et une satisfaction accrues. Outre une communication directe, transparente et ouverte, le choix de l’instrument approprié est décisif pour la conception de la communication interne dans ce domaine.

Alors qu’il y a 15 ans, l’information et les bulletins d’information ainsi que les magazines d’employés et le célèbre babillard étaient principalement utilisés pour communiquer de l’information, les instruments ont évolué en raison de la transformation numérique. Les magazines, circulaires et avis aux employés ont été remplacés par des bulletins d’information et l’intranet.

En outre, il est recommandé de résumer les connaissances et les informations bien fondées sous la forme de wikis afin de rassembler les déclarations, les informations et les résultats pertinents à un endroit central. En même temps, les blogues internes ainsi que les outils de messagerie et les services de clavardage (chat) se sont imposés comme des plateformes de dialogue interministériel et interne. D’une part, ces services contribuent à réduire le volume du courrier électronique et, en même temps, à raccourcir les canaux de communication. Dans les petites entreprises, par exemple, Slack ou Skype sont souvent utilisés comme outils de messagerie universelle.

Un autre outil important – en complément des enquêtes et des enquêtes pour acquérir des connaissances en communication externe – sont les outils de rétroaction des employés. Les outils de rétroaction anonymes sont un complément bienvenu à toutes les conversations écrites triées par ordre chronologique et toujours disponibles.

Ils peuvent être utilisés pour découvrir plus rapidement les sources potentielles d’insatisfaction et d’erreur et aider à maintenir la satisfaction des employés à un niveau élevé. Les deux sont fondamentaux pour une bonne communication interne.

Les bons outils de communication

Afin de ne pas surcharger les employés et de ne pas construire des ruines numériques que personne n’utilise, une entreprise devrait se limiter à un maximum de trois instruments centraux. Il est important de définir quelles informations doivent être communiquées par le biais de quels outils afin d’obtenir une démarcation claire.

Si tous les canaux doivent être constamment recherchés pour savoir par quel canal le résumé de la dernière réunion d’équipe a été transmis, c’est un signe clair que la démarcation n’est pas assez claire.

Lorsqu’un nouvel outil est introduit, il est également essentiel que le niveau de gestion illustre l’utilisation des canaux et motive les employés à faire de même. Bien sûr, une introduction à l’outil est essentielle pour tous les employés, sinon des malentendus ou des fonctionnalités mal utilisées peuvent rapidement conduire à une attitude négative. Ici, de simples enregistrements graphiques et des vidéos explicatives peuvent aider à soutenir une communication cohérente et cohérente, car si le contenu est inutilement compliqué, l’introduction d’un outil ou d’un produit censé être simple peut rapidement échouer.

Plus une entreprise est grande, plus il est important d’avoir un point de contact unique pour les informations pertinentes. Dans la plupart des grandes entreprises d’aujourd’hui, il s’agit de l’intranet interne. Dans les petites entreprises, par contre, les fournisseurs de services cloud, les wikis internes dans le réseau de moules ou les outils supportés par logiciel sont plus fréquemment utilisés.

Le plus tôt vous commencerez à recueillir les informations pertinentes, le mieux ce sera. En fin de compte, la productivité peut également être considérablement accrue dans les petites entreprises si les informations et les contacts peuvent être trouvés plus rapidement et plus facilement.

Tendances de la communication interne

Les jeunes start-ups aux structures organisationnelles agiles et aux hiérarchies plates communiquent différemment de la plupart des entreprises classiques. Cela commence par la douzaine et se termine par le choix des instruments de communication. Les bars sociaux et les lieux de travail des foules sont en plein essor, surtout chez tous ceux qui travaillent fréquemment au bureau à domicile.

En raison d’horaires de travail plus flexibles et d’une plus grande responsabilité personnelle, les employés utilisent de plus en plus fréquemment les outils de gestion des sujets et d’auto-organisation et les applications mobiles de communication interne sont de plus en plus utilisées. Cela signifie que même les employés qui n’ont pas de poste de travail PC fixe peuvent être joints sans problème, ce qui augmente considérablement la flexibilité.

Une tendance décisive se contente aussi de l’expressivité, de la proximité et de l’émotion. L’ancienne devise de l’entreprise est en train d’être remplacée par un contenu d’image en mouvement, qui transmet des messages et rend les objectifs et la culture de l’entreprise tangibles.

Ces changements montrent que l’ère des processus encombrants et des solutions système est révolue. Lorsqu’il s’agit d’atteindre leurs objectifs, les gens cherchent la voie de la moindre résistance. De petits outils comme un messager offrent beaucoup plus de convivialité, de communication en temps réel et d’accès numérique – n’importe où, n’importe quand.

De grandes salles de rédaction, des architectures logicielles complexes et encombrantes sur un bureau entièrement équipé, c’est exactement le contraire. Les structures agiles sont à l’avant-garde et exigent des outils rapides et visuels en lien avec une auto-organisation accrue de chaque individu. De nouveaux concepts de communication rendent cela possible.

Une tendance décisive se contente aussi de l’expressivité, de la proximité et de l’émotion. L’ancienne devise de l’entreprise ou la présentation classique des produits est remplacée par des images animées, des vidéos, des enregistrements graphiques et des vidéos explicatives qui véhiculent des messages, des principes directeurs et des avantages et rendent les objectifs et la culture d’entreprise tangibles.

La communication interne moderne dans la pratique

Les équipes et les structures deviennent de plus en plus agiles. Cela signifie qu’il faut réagir plus rapidement aux changements et que la communication interne doit être accélérée en conséquence. En conséquence, les solutions sur mesure sont en plein essor. Grâce à des solutions logicielles et des applications modernes, le contenu peut être transmis de manière personnalisée et ciblée. Cela va des messages push et des fonctions de conférence aux fonctions de chat et à la connexion d’outils de collaboration.

Grâce aux services modernes de cloud computing tels que la solution de cloud hybride d’IBM, les machines virtuelles, les outils de reporting et l’intranet social, le contenu et les informations sont de plus en plus accessibles de partout et peuvent être intégrés de manière transparente dans des applications de gestion de projets telles que Slack, Asana ou Trello. L’intégration des contenus e-learning, du temps de travail numérique et de la planification des vacances ainsi que des outils de feedback interne et externe tels que kunununu permettent d’harmoniser la communication interne et externe et de générer un bénéfice décisif pour les employés et donc aussi pour l’entreprise.

Des exemples tels que le groupe TUI avec son application smile2GO ou la maison de couture Ramelow avec PIA prouvent que cela fonctionne aussi dans les entreprises traditionnelles.

Erreurs à éviter dans la communication interne

Lors de la mise en œuvre de nouveaux outils et de l’élaboration de concepts, il y a des écueils que vous pouvez éviter à l’avance. Voici un bref résumé des cinq plus grandes erreurs que vous devriez considérer lors de l’élaboration d’un concept.

1. Informations incomplètes, tardives et incorrectes – Configurez toujours la structure des canaux de manière à ce que vos employés soient toujours informés en premier. Les faits ne devraient jamais être déformés ou délibérément déformés. Dans les grandes entreprises en particulier, il arrive encore aujourd’hui que les employés se sentent offensés parce que l’information leur est transmise par les médias. Un tel abus de confiance ne doit jamais se produire dans un concept de communication moderne.
2. Les structures hiérarchiques se reflètent dans la sélection des canaux – si la transmission de l’information est basée sur des structures hiérarchiques, quelque chose ne va pas. Le respect et la reconnaissance n’ont rien à voir avec le poste dans l’entreprise. Par conséquent, il ne devrait pas y avoir de canaux unilatéraux qui ne sont utilisés que par certaines personnes pour transmettre des informations. Cela signifie également que la conversation personnelle avec le supérieur n’a pas lieu uniquement lorsque les critiques sont les bienvenues.
3. La pensée compétitive prévaut – Si le concept de communication ne réussit pas à créer un sentiment d’unité, la rivalité et la compétition entre les départements ou les équipes peuvent rapidement surgir. Ceci peut être efficacement évité par une communication interne transparente et ouverte au niveau des yeux, quelle que soit la position ou la structure hiérarchique de l’entreprise. Les petites entreprises ont ici un avantage évident, car les structures sont plus plates, les relations sont plus étroites et les décisions peuvent être perçues et soutenues par presque tout le monde dans la même mesure.
4. La rétroaction n’est pas prise au sérieux – peu importe la qualité d’un système de rétroaction, il ne sert à rien si l’opinion de chaque personne n’est pas respectée et observée. Grâce à la rétroaction des employés, les produits et services peuvent être continuellement améliorés et la relation entre les employés et le niveau de gestion peut être renforcée. Si aucun dialogue n’a lieu et que tous les participants ne sont pas correctement impliqués dans les processus de prise de décision, cela conduit rapidement à la résignation, à l’insatisfaction et au mépris.
5. Trop de canaux – S’il y a trop de canaux qui ne sont pas utilisés correctement, cela peut rapidement conduire à des incohérences dans l’atmosphère de travail et donc à une perte de motivation. Si les employés ont le sentiment de ne pas être informés de manière transparente, centralisée et claire, des malentendus peuvent survenir. Il est donc très important de toujours communiquer toutes les informations et connaissances par les canaux et les instruments définis à l’origine.

La communication interne comme motivation et pierre angulaire de la culture d’entreprise

Les valeurs, normes et attitudes communes ne doivent pas seulement être communiquées à l’extérieur, mais aussi vécues à l’intérieur. La communication a une influence décisive à cet égard. Ce n’est que si des normes et des valeurs communes sont mises en pratique de manière crédible par toutes les personnes impliquées dans l’entreprise qu’elles peuvent être intériorisées et devenir un énoncé de mission commun qui mène à une communication cohérente et transparente, tant à l’interne qu’à l’externe.

Un concept de communication interne réussi comprend donc non seulement un transfert efficace de l’information, mais aussi des réunions régulières de feedback et de développement dans les deux sens. De plus, des discussions ouvertes entre tous les employés doivent être encouragées et la coopération au sein de l’équipe doit être renforcée. Si les responsabilités, les interlocuteurs et la disponibilité sont clairement communiqués, la motivation, la satisfaction, l’initiative et la force d’innovation bénéficient considérablement. Ceci contribue à son tour à souder ensemble et contribue ainsi au succès durable de l’entreprise dans son ensemble.

En aucun cas, vous ne devez rejeter la communication interne comme une forme d’autogestion, car sans directives claires et sans une culture de l’erreur vécue ouvertement, la pensée concurrentielle entre les départements et les équipes se développera rapidement ; les connaissances sont perdues et votre propre culture d’entreprise n’est pas soutenue par chaque membre de la société. Dans le cas contraire, une communication interne peu claire crée une sous-culture d’entreprise au sein de laquelle la culture d’entreprise ouverte et orientée valeur ne peut plus trouver sa place.

Conseils pour la communication à l’ère du numérique

Dans la communication interne et externe, vous devez toujours poursuivre l’objectif de rendre les chemins plus courts et plus directs. Les médias numériques ont rendu beaucoup de choses plus rapides et de plus en plus de clients, de partenaires et d’employés attendent des temps de réponse plus courts et une communication directe. Par exemple, il est absolument interdit dans une entreprise d’informer les employés des développements actuels par le biais de la presse plutôt que directement par les canaux de communication internes de l’entreprise.

La communication écrite devient de plus en plus importante et présente l’avantage décisif que le processus de communication est traçable. Si les informations pertinentes sont également filtrées et collectées de manière centralisée, elles ne sont pas loin de votre propre wiki d’entreprise dynamique.

Dans la mesure du possible, la communication unidirectionnelle devrait être remplacée par des dialogues. La possibilité de poser des questions est toujours un bon moyen d’assurer plus d’ouverture, d’honnêteté et de transparence. Sur le plan interne, il contribue également à rapprocher les différents niveaux de la structure organisationnelle.

Lorsqu’il s’agit de communication externe, il devient de plus en plus important d’être crédible et humain en tant qu’entreprise. Les réponses normalisées du service des relations publiques, par exemple, ont tendance à être rejetées dans les médias sociaux, tandis que les dialogues directs à la hauteur des yeux sont beaucoup mieux reçus par la communauté. Dans le même temps, l’équilibre entre quantité et qualité doit généralement être maintenu lors de la mise en réseau. XING, Facebook & Co. Faire des centaines de prétendus contacts d’affaires ou gagner de nouveaux fans à tout prix n’est pas toujours la bonne façon. Souvent, les conversions beaucoup plus élevées sont éduquées si la qualité des bénéficiaires est meilleure. Le meilleur moyen d’y parvenir est souvent d’établir des dialogues ouverts et honnêtes et de cibler des discours axés sur le groupe. Ceci s’applique également aux contacts avec les clients, les autres entreprises et les employés.

Faites également attention au choix d’un média approprié, car le choix du canal de communication a une influence décisive sur le cours et le résultat. En interne, cela fait par exemple une énorme différence si un accusé de réception est exprimé?uniquement ? par Mail ou si le contact est recherché par téléphone ou si le contact direct dans la discussion. L’appréciation et la reconnaissance ne doivent pas être formulées sous la forme d’un e-mail ou d’un SMS, car malgré l’espoir de gagner du temps, la composante humaine ne doit pas être négligée. La nécessité d’une réaction rapide n’est donc pas primordiale.