Les compétences de communication les plus importantes 2019

Que signifient les compétences en communication aujourd’hui et comment peuvent-elles être améliorées?

Contrairement à la conception classique de la communication d’entreprise externe, les compétences en communication jouent un rôle central tant dans la communication interne au niveau organisationnel que dans la communication entre les équipes, les collègues, les clients, le public et les employés. 

La transformation numérique a radicalement changé notre façon de communiquer. La communication est devenue plus rapide, plus directe et plus étendue. De nouveaux outils de communication numériques nous aident à stocker les conversations et les connaissances et à les rendre disponibles à tout moment. Mais quelle est la valeur des compétences en communication et de la rhétorique à l’ère du numérique, où une grande partie de la communication est écrite – avons-nous encore besoin de compétences en rhétorique et en communication ? Et si oui, quelles sont les compétences essentielles à la communication au XXIe siècle?

 L’importance de la communication directe à l’ère numérique

Avant de nous pencher sur la capacité de communiquer, nous devons d’abord déterminer si la communication verbale orale joue encore un rôle dans une entreprise moderne et numérisée. 

Cela peut paraître surprenant, mais dans le monde d’aujourd’hui, l’importance de la communication directe et du dialogue a même augmenté. Le modèle de Friedemann Schulz von Thun de quatre pages permet d’en déduire facilement la raison.

Le modèle suppose que chaque message est transporté sur quatre niveaux :

• Niveau factuel (quelles informations factuelles sont transmises?)
• Autodivulgation (que dit ce qui est dit à propos de l’orateur ?))
• Niveau de relation (quelle est la relation entre l’émetteur et le récepteur?)
• Niveau d’appel (qu’est-ce qui doit être réalisé avec l’énoncé?)

La sous-représentation des niveaux de communication par la réduction des canaux

Au cours d’une conversation – qu’il s’agisse d’une transmission écrite ou orale, vidéo ou audio – les quatre niveaux sont toujours abordés. La langue écrite réduit ainsi les canaux de transmission au niveau purement verbal et sert principalement à la transmission d’informations factuelles, c’est-à-dire qu’elle s’adresse particulièrement fortement au niveau factuel ; néanmoins, les autres niveaux, tels que le niveau relationnel et le niveau d’appel, ne sont jamais complètement occultés, car ils sont, dans une large mesure, joués inconsciemment. 

Dans une conversation directe, d’autres facteurs tels que l’apparence ou le langage corporel, les gestes et les expressions faciales jouent un rôle important dans le transfert inconscient de l’information aux autres niveaux. Cependant, ceci est largement omis dans la conversation écrite, de sorte que tous les niveaux sont joués exclusivement par la parole écrite. Cela conduit de plus en plus à la désinformation, à des interprétations erronées et à des malentendus. En même temps, la proportion de signaux de communication transmis et reçus inconsciemment diminue ; il en résulte une sous-représentation du niveau de relation. Siegmund Freud a également reconnu qu’environ 10 à 20% seulement d’un message est directement perceptible. Il a résumé ce point de vue dans son modèle de l’iceberg. 

Mais d’où viennent les contenus inconscients des autres niveaux ? Eh bien, de nous-mêmes. Nous les tirons des mots écrits, nous les interprétons en fonction de nos expériences, de nos sentiments et de nos opinions. Cet effet se produit aussi de plus en plus dans notre vie quotidienne, car nous communiquons de plus en plus par les médias numériques et de moins en moins directement. 

Les conséquences : Une communication toujours plus rapide, une accessibilité constante et surtout un filtre d’information plus fort qui sépare les informations importantes des informations sans importance afin de nous protéger de la surcharge sensorielle. 

Le nouveau désir de contenu émotionnel

Les effets susmentionnés s’accompagnent, dans une certaine mesure, inévitablement d’un désir croissant pour le niveau émotionnel, le niveau consultatif. Cela signifie que nous devenons plus réceptifs aux contenus qui nous interpellent sur le plan relationnel et qui contribuent à une relation plus étroite avec la personne à qui nous parlons. Cela peut être démontré par des phénomènes Internet tels que les flux en direct avec interaction simultanée avec le public (par exemple via des plateformes telles que YouTube et Twitch) ainsi que par des études. 

Les statistiques et prévisions actuelles du Rapport sur le marketing de la vidéo 2019 montrent que les images animées telles que le contenu vidéo, les vidéos explicatives et autres éléments audiovisuels représenteront jusqu’à 82 % du trafic Internet d’ici 2021. Aujourd’hui déjà, plus d’un milliard d’heures de vidéos Youtube sont visionnées chaque jour. La raison en est que les vidéos peuvent s’adresser à plus de niveaux de communication que les mots écrits, ce qui permet de transmettre des messages émotionnels et de renforcer la confiance. Le désir d’être abordé au niveau relationnel est donc en augmentation et nous sommes donc beaucoup plus réceptifs à l’information. Cependant, les organisations ne doivent pas seulement s’en servir dans la communication externe de l’entreprise sous forme de vidéos émotionnelles, de vidéos explicatives, etc. mais aussi dans la communication interne. Quiconque travaille aujourd’hui exclusivement avec des outils de communication numériques et traite des instructions, des conversations privées et des demandes spéciales d’employés ou de collègues exclusivement par écrit doit adapter d’urgence le concept de communication de l’entreprise aux dernières découvertes. 

Communication d’entreprise – la communication directe en tant qu’innovateur et motivateur

Les compétences en communication sont devenues plus importantes que jamais, en particulier dans les entreprises. Dans notre économie du savoir du XXIe siècle, les bonnes idées ne sont plus la seule chose qui compte, mais les compétences en communication sont également importantes pour inspirer d’autres personnes avec des idées, des convictions et des concepts innovants. En particulier, des structures de plus en plus agiles et des changements de plus en plus rapides signifient que le besoin de communication est en constante augmentation. Toutefois, il convient de distinguer les différentes fonctions de communication. Pour l’échange pur et simple d’informations, il est judicieux d’aller vite et rapidement. La communication directe, par contre, est beaucoup mieux adaptée pour atteindre d’autres objectifs de communication. Pour des fonctions telles que la motivation, l’établissement de relations et l’esprit d’équipe, la communication écrite seule n’est pas bien adaptée. 

Les techniques de communication pour la communication directe sont très utiles afin d’activer le niveau de relation nécessaire et le niveau d’auto-divulgation. Dans ce qui suit, vous apprendrez quelles techniques vous aideront à utiliser et à activer plus efficacement les avantages de la communication directe. 

Mais qu’est-ce qui est important maintenant ? Quelles compétences maîtriser pour rendre justice à l’importance de la communication directe d’une part et de l’utilisation croissante des outils numériques d’autre part ?

Compétences élémentaires en communication en 2019 

La crédibilité est la priorité numéro un en matière de communication. Ce n’est qu’avec elle que d’autres effets positifs peuvent se produire. Personne n’aimerait diriger, mettre en place, jouer et peu de dialogues authentiques. Néanmoins, cela se produit encore et encore, surtout lorsqu’il s’agit de communiquer entre différents niveaux hiérarchiques. Avant d’examiner de plus près les compétences de communication les plus importantes, vous devez donc garder à l’esprit que la crédibilité, le dialogue au niveau des yeux et l’écoute active sont des éléments fondamentaux d’une communication de dialogue réussie, quels que soient l’émetteur et le destinataire du contenu. La meilleure capacité de communication ne vous apportera aucun avantage si les pierres angulaires ne sont pas données, car sinon vous n’avez pas l’air authentique ou pire encore : invraisemblable. 

1. Langage corporel positif Une posture droite, une posture ouverte et en même temps une apparence détendue sont les clés d’un langage corporel positif. Les postures trop formelles et le langage corporel en général, qui ne vous conviennent pas ou qui ne conviennent pas à la situation, causent de l’inconfort chez les personnes interrogées. 
2. Contact visuel
   Même si vous êtes une personne plutôt introvertie et rationnelle qui évite généralement le contact visuel, vous devriez toujours chercher le contact visuel pour établir des relations et dans des conversations personnelles. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez fixer l’autre personne. Particulièrement lors de l’écoute, le contact visuel signale la familiarité de l’autre personne et montre que vous l’écoutez avec intérêt et l’entendez. C’est un critère très important pour mener une conversation “à la hauteur des yeux” au sens propre du terme.
3. Prononciation claire
   Il est important de trouver des mots clairs et de pouvoir les prononcer de façon claire et compréhensible. Si votre homologue ne comprend pas votre dialecte, par exemple, il s’agit d’un véritable problème qui peut entraîner des obstacles majeurs à la communication. Marmonner, parler trop vite ou trop lentement, ou même un ton erroné empêchent une communication ouverte et réussie. Trouvez votre ton méchant, ne parlez pas à la hâte, même si vous êtes pressé ou nerveux, et essayez de vous exprimer aussi clairement que possible. Un choix de mots à la fois sophistiqué et authentique qui vous convient est tout aussi important ici.
4. L’écoute active
   Bien que nous l’ayons déjà mentionné dans la première section, nous l’avons repris ici, car l’écoute est aussi une compétence qu’il faut apprendre et maîtriser. Si, par exemple, la communication entre le superviseur et l’employé consiste presque exclusivement en des instructions et qu’il n’y a pratiquement pas de dialogue, il n’est pas possible d’instaurer la confiance et de parler à la hauteur des yeux.
5. Convivialité et culture de l’erreur distincte                                                 Même si l’autre personne a commis une erreur, ce n’est pas une raison pour s’écarter d’une manière amicale. Il faut faire des erreurs pour apprendre. Cela doit également être communiqué. Accepter les erreurs humaines est un élément important du maintien d’une communication ouverte, même dans les situations de crise ou lorsque des problèmes surviennent.
6. Le bon choix de canal
   Lorsque l’information doit être communiquée rapidement, la communication directe n’est pas toujours le meilleur moyen. Les outils de communication numériques, l’intranet, les médias sociaux ou même les applications des employés et les outils de messagerie sont d’une grande aide ici. Mais la vitesse n’est pas toujours tout. Une courte instruction entre la porte et l’ange, une félicitation à la nouvelle génération par SMS ou une critique par E-Mail n’est jamais correcte. Même pas sous la pression du temps. Dès que le niveau relationnel est de plus en plus abordé ou doit l’être, le contact direct est généralement le meilleur moyen – malgré Facebook, WhatsApp & Co.
7. Enthousiasme et piégeage au lieu d’une pression imposée            Beaucoup peuvent se disputer. Convaincre et transmettre une vision aux autres de manière à ce qu’elle soit pleinement soutenue est, cependant, un tout autre aspect. Lorsque les interlocuteurs ne veulent pas soutenir une idée, un concept ou une philosophie ou ne comprennent pas le sens de quelque chose, cela doit toujours être pris au sérieux. Vous ne devriez pas vous demander comment vous pouvez mieux convaincre les autres, mais plutôt les impliquer et rechercher un consensus que le bénéficiaire peut soutenir. Ici, il peut être très utile de ne pas faire pression sur ses propres conceptions avec la masse, mais d’amener la contrepartie sur des questions pertinentes et des chaînes logiques, même du point de vue souhaité.

Si vous intériorisez ces compétences de communication et que vous les développez constamment, non seulement vous en bénéficierez vous-même, mais vous contribuerez également à établir une meilleure culture de communication dans votre environnement et dans votre organisation. Dans une entreprise, un concept de communication ouvert, authentique et crédible est d’une importance décisive pour la communication externe et interne afin de rester une marque sur le marché. 

Le meilleur moyen d’y parvenir est d’instaurer une culture de communication dans laquelle l’honnêteté, l’ouverture interne et un consensus commun sont les pierres angulaires. Il en résulte une culture d’innovateurs, de motivateurs et de communicateurs qui, il y a seulement quelques années, a été refusée à certains communicateurs comme leur propre rôle. Mais au 21ème siècle, nous sommes tous devenus des communicateurs et donc des innovateurs et des ambassadeurs de la marque.

La communication d’entreprise en tant que concept global

Si une culture de communication ouverte est pratiquée dans l’entreprise, la communication externe ainsi que la communication entre les équipes et entre les départements seront également plus efficaces. A l’ère des actions, les clients recherchent aussi le dialogue avec l’entreprise, ses employés et vous, qui voulez être émotionnellement abordés et emportés. Au XXIe siècle, personne ne veut attendre deux jours pour obtenir une réponse, ni même en vain. La capacité de communication de l’individu ne doit en aucun cas se limiter à la communication directe, mais il devient de plus en plus important d’accepter et de maîtriser la numérisation de la communication, même en tant qu’entreprise.

La communication – qui comprend aussi bien la communication privée que la communication interne et externe de l’entreprise – doit toujours être comprise comme un échange entre les personnes. Un dialogue authentique ne connaît pas de structures B2B, B2C ou même hiérarchiques. Même les nouvelles technologies et les nouveaux canaux devraient toujours être compris uniquement comme une architecture nue, qui ne bénéficie que des personnes qui se déplacent et qui y vivent.