La carte de l’empathie – et comment elle fonctionne exactement
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La carte de l’empathie – et comment elle fonctionne exactement

Natalie Ediger Par Natalie Ediger

Ce mois-ci, je vous présente l’outil “Empathy Map” de Dave Grey. Un outil qui vous aide à mieux comprendre une personne ou un groupe de personnes.

Pour nous, chez Cleverclip, le be-all and end-all est le groupe cible, l’utilisateur final. Qu’il s’agisse de vidéos explicatives, d’infographies ou de présentations, la première chose que nous faisons est d’apprendre à connaître les personnes qui comprennent nos produits. Ce n’est que si nous pouvons vraiment nous mettre dans la position du groupe cible que nous créons des produits qui fonctionnent vraiment pour lui.

Lors de nos ateliers de lancement, que nous organisons avec nos clients au début de chaque nouveau projet, nous travaillons avec une version personnalisée du Business Model Canvas. Et une partie très importante de celui-ci est le groupe cible susmentionné – et c’est plein de questions de la carte de l’empathie. Qui est ce fameux utilisateur final ? Quel âge a-t-il, quels sont ses sentiments, quels sont ses rêves et ses désirs et où sont ses motivations ? Nous ne pouvons répondre à toutes ces questions que si nous connaissons très bien le groupe cible.

Nice to meet you, Thomas! 

La première colonne de la Carte de l’empathie définit dans qui nous voulons nous mettre. Très important : Chez Cleverclip, nous choisissons un nom pour la personne dès le début. Ainsi, l’identification devient immédiatement émotionnelle et la personne obtient un visage. Le reste reste relativement superficiel au début – mais non moins important ! Le sexe, l’âge et la profession, par exemple.

Thomas, 42 ans, architecte. Il est indépendant et a beaucoup de bonnes missions en ce moment. Pour un nouveau projet, il cherche un pare-vapeur approprié.

Quelle est la cible ?

La deuxième colonne porte sur ce qu’il faut motiver les gens à faire. Ici aussi, plusieurs questions se posent : Quelles décisions doivent-ils prendre ? Comment saurons-nous s’ils ont réussi ?

Thomas devrait aller sur le site de la société XY. Il devrait regarder la vidéo expliquant le pare-vapeur et ensuite être tellement convaincu qu’il prend rendez-vous avec un consultant.

Dans quel environnement Thomas opère-t-il ?

Il s’agit ici de décrire comment l’utilisateur perçoit son environnement :

A quoi ressemble son environnement ? Qui sont les personnes les plus importantes dans leur environnement ? Quelles sont les offres intéressantes pour lui ?

Thomas reçoit d’innombrables brochures avec des produits. Il lit les lettres d’information des différents fournisseurs et recherche sur Internet le train freine-vapeur le plus approprié. Sur Internet, cependant, il trouve de nombreux détails contradictoires et des descriptions très compliquées.

Que dit Thomas ?

Ici, vous pouvez enregistrer ce que l’utilisateur a réellement dit et ce qu’il pourrait dire. Quelles sont les différences entre ce qu’il dit et ce qu’il pense ?

Thomas aime la recherche et s’intéresse aux derniers produits. Il dit toujours à ses amis : “Si j’aime un produit, je m’y tiens et je l’achète à nouveau.

Comment se comporte Thomas ?

Qu’est-ce qu’il a en tête ? Que pouvons-nous imaginer de ce qu’il fait ? Comment se comporte-t-il dans quelles situations ?

Thomas aime tester lui-même de nouveaux produits. Il demande souvent à des artisans avec qui il travaille depuis longtemps ce qu’ils pensent de certains produits.

Que dit l’environnement de Thomas ?

Le but de ce champ est de savoir ce que la personne entend dans son environnement et par qui elle est influencée. Que disent ses amis ? Des collègues ou des membres de la famille ?

Son père était aussi architecte et lui donne souvent des conseils. Certains de ses amis viennent également du même milieu professionnel.

Comment Thomas pense-t-il et ressent-il ?

Ici, nous essayons d’esquisser ce qui se passe vraiment dans la tête de Thomas : Qu’est-ce qui est vraiment important pour lui ? Qu’est-ce qui l’émeut ? De quels rêves et désirs parle-t-il ? De quoi s’inquiète-t-il ?

Nous réfléchissons à ce qui occupe réellement l’utilisateur : Qu’est-ce qui le frustre ? Quels obstacles doivent être surmontés pour atteindre les objectifs ? Quels risques doit-il prendre ?

Il est également important que nous découvrions ce qui motive la personne : Qu’est-ce qu’il veut vraiment ou qu’est-ce qu’il doit accomplir ? Comment mesure-t-il son succès ? Avec quoi veut-il réussir ? Qu’est-ce qui le rend vraiment heureux ?

Thomas est très heureux du nouveau projet et est impatient d’écrire les meilleurs plans avec les meilleurs produits. Mais il a aussi peur de ne pas pouvoir gérer ce projet. C’est pourquoi il est particulièrement important pour lui qu’il ne fasse pas d’erreurs. C’est pourquoi il est très prudent dans ses recherches sur les produits et la façon dont ils doivent être transformés. Il est frustré par les descriptions souvent très compliquées et veut des explications simples et claires.

Selon Dave Grey, une première ébauche d’une carte d’empathie peut être créée en vingt minutes. Ainsi, la carte Empathie est parfaitement adaptée pour obtenir une vue d’ensemble rapide de la personne ou du groupe de personnes et pour sensibiliser les membres de l’équipe pour l’utilisateur final. Cependant, il ne faut pas s’attendre à ce que la carte de l’empathie élaborée si rapidement soit une description précise et détaillée. Si vous voulez traiter en détail avec votre groupe cible, vous devez également investir le temps nécessaire.

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