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Illustration zeigt verschiedene Personen und Kommunikationsformen.

Communication en 280 caractères – comment les médias sociaux influencent-ils notre communication?

La transformation numérique, les outils de communication modernes, les médias sociaux et autres ont changé notre façon de communiquer ces dernières années. Cela s’applique aussi bien à notre vie quotidienne qu’à la communication de l’entreprise. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement pour la communication verbale et comment pouvons-nous utiliser le changement à notre avantage? Nous avons abordé cette question de manière intensive et nous aimerions que vous aussi, vous compreniez le changement et que vous puissiez utiliser activement les connaissances qui en découlent pour améliorer la communication de l’entreprise.

Qu’est-ce que la communication verbale?

Avant d’entrer dans les détails, nous devons d’abord comprendre ce que signifie réellement la communication verbale. Beaucoup de gens confondent encore la communication verbale avec la langue parlée. Bien qu’il appartienne à la communication verbale, le langage écrit appartient aussi à la communication verbale. On peut donc distinguer deux types de communication verbale.

  • Communication orale verbale: C’est la langue parlée classique. Peu importe que nous communiquions sous forme de conversation, de dialogue ou sous forme de vidéoconférences, de conversations téléphoniques ou de messages vocaux à l’aide de notre langue. La possibilité de communiquer oralement sur de longues distances n’est possible que pour le grand public depuis l’arrivée du téléphone. Aujourd’hui, nous disposons de nombreux autres canaux pour la transmission de la voix. Les vidéoconférences, les messages vocaux ou les podcasts en sont des exemples courants.
  • Communication verbale écrite:  Comme nous l’avons déjà mentionné, la communication écrite fait également partie de la communication verbale. Grâce aux médias modernes, aux smartphones, aux tablettes, aux applications et aux outils de communication sans cesse renouvelés, nous communiquons plus que jamais dans un langage écrit. C’est vrai pour la vie professionnelle comme pour la vie privée, où il est normal pour la plupart des gens d’écrire plusieurs messages Whatsapp, Facebook et/ou Instram, Twitter ou Reddit. Dans l’entreprise, cette tendance se poursuit avec des outils de communication modernes et des applications pour les employés. Par rapport à la communication orale, tous les aspects non verbaux tels que la hauteur, le langage corporel, etc. sont éliminés dans la communication exclusivement écrite, de sorte qu’une forte réduction du canal a lieu.

Influence des composantes non verbales sur la communication verbale

La communication non verbale est une composante décisive de la communication et est particulièrement importante pour le comportement social des personnes. Cela comprend non seulement le langage corporel, mais aussi les gestes, les expressions faciales, les vêtements, la prononciation, le dialecte ou même l’odorat. En outre, des critères tels que la relation entre l’expéditeur et le destinataire de la parole ou le sens de ce qui est dit jouent également un rôle majeur et ont une influence décisive sur la manière dont l’information parvient au destinataire. Dans le cas de la communication purement verbale, qui doit se passer, autant que possible, d’éléments non verbaux du langage, une grande partie de ce sens est omise. Il en résulte souvent des malentendus, car la communication est réduite à un niveau purement factuel. En communication directe, cependant, cela ne sert qu’à transmettre des informations. D’autres facteurs tels que le ton de la voix, les gestes et les expressions faciales contribuent à ce que l’ironie, par exemple, ne puisse être clairement comprise qu’en premier lieu. Ces circonstances causées par la réduction de canal susmentionnée sont parfois compensées par des émojis dans les communications écrites ou les messages audio et vidéo, mais par rapport à la conversation directe, un grand nombre de signaux non verbaux sont encore perdus. 

Augmentation de la communication verbale dans le contexte de la numérisation

Grâce à la transformation numérique, nous avons de plus en plus de canaux à notre disposition par lesquels nous communiquons sous une forme purement verbale. En particulier, les canaux qui sont presque exclusivement utilisés pour la communication écrite conduisent à mettre de plus en plus l’accent sur le contenu factuel dans la transmission de l’information. Ceci est particulièrement visible dans les entreprises qui disposent d’outils de communication, d’e-mails, d’intranets, de blogs & Co. Bien que l’information nécessaire soit transmise, les connaissances peuvent être accumulées et bien diffusées ou partagées, d’autre part, une partie du comportement social interpersonnel est perdue, ce qui peut avoir un effet négatif sur la motivation, la loyauté envers l’entreprise ainsi que la force innovatrice et la satisfaction. 

Ce fait a été confirmé à plusieurs reprises par des études telles que l’étude Gallup. L’attachement émotionnel à l’entreprise est réduit, car la communication ne se situe guère sur le plan émotionnel. Cela entraîne des fluctuations plus importantes, de moins en moins d’initiative et ainsi de suite. Si le concept de communication n’est pas bon, ce qui inclut l’adaptation de la communication verbale à notre époque moderne, les conséquences négatives peuvent être ressenties immédiatement et clairement. Que pouvons-nous faire à ce sujet? Comment gérez-vous le changement dans la communication verbale et comment l’utilisez-vous correctement?

Les niveaux de communication et leur importance

Si vous regardez les différents modèles de communication, il y a quelques similitudes qui peuvent être trouvées parmi les modèles importants. Cela vaut en particulier pour les niveaux de communication qui jouent un rôle important dans la communication verbale. Voici un bref résumé de ce dont il s’agit et des aspects sociologiques qu’il comporte. 

Les niveaux dans les modèles de communication

Si vous regardez les modèles de communication courants tels que le modèle émetteur-récepteur, le modèle iceberg ou le modèle à quatre oreilles selon Schulz von Thun, un parallèle est immédiatement visible:

Dans tous les modèles, la communication ne se limite pas aux langues parlées ou écrites. La langue elle-même ne sert qu’à transmettre l’information au niveau factuel. De plus, dans tous les modèles, toute une série d’autres facteurs, dont certains sont transmis inconsciemment, jouent un rôle décisif dans le décodage du message et l’interprétation de ce qui est dit. Une importance particulière est accordée au niveau de la relation, qui reflète la relation entre émetteur et récepteur. La perception positive ou négative, correcte ou incorrecte d’une information dépend essentiellement de nombreux autres facteurs non verbaux qui ne peuvent être éliminés de la seule parole ou de l’écriture. Une partie de ces facteurs vient de l’expéditeur lui-même, mais une autre partie dépend aussi du destinataire. La façon dont l’information arrive, est perçue et interprétée ne peut être réduite au niveau purement verbal.

Les conséquences de la réduction des canaux dans les temps modernes

Cette situation pose le problème que certains niveaux ne peuvent être abordés du tout dans le contexte de la réduction des canaux. Cependant, comme ils font toujours partie de la communication, la position du destinataire joue un rôle de plus en plus important car elle remplit plus fortement les niveaux de communication inconscients.  Si, par exemple, le niveau de la relation est affecté négativement, les informations positives, purement transmises verbalement, ne seront que rarement perçues positivement par le destinataire. Il manque des stimuli non verbaux décisifs et le niveau de relation est sous-représenté par l’émetteur. En outre, les malentendus se multiplient rapidement, ce qui, conjugué à l’afflux d’informations dans la vie professionnelle et privée de tous les jours par le biais des médias sociaux, entraîne un afflux croissant d’e-mail & Co. qui fait qu’une quantité toujours plus importante d’informations est victime du filtre personnel de chaque individu. Si vous voulez vraiment atteindre les gens dans le monde d’aujourd’hui, il vous faut plus que quelques lignes écrites. Ceci s’applique aussi bien à la transmission d’informations importantes au sein de l’entreprise que dans le cadre des relations publiques ou de la communication externe de l’entreprise.

L’avidité pour le contenu émotionnel

Des études montrent également que la sous-représentation du niveau relationnel a un effet direct sur le comportement des gens. Une étude menée par ARD et ZDF en 2014 a montré que plus de 82% des utilisateurs du portail en ligne consomment principalement du contenu vidéo. Selon une étude, la durée moyenne d’attention d’une personne aujourd’hui n’est que de 8,25 secondes (9 secondes pour un poisson rouge) et continue de diminuer. C’est le résultat du flot d’informations. Il est devenu de plus en plus important de pouvoir décider rapidement si la lecture d’un contenu ou l’écoute d’un message vocal est vraiment utile. Cependant, dans la même étude menée par Statistic Brain, on a également constaté que le temps moyen de visionnement d’une vidéo est de 2,7 minutes. En outre, le contenu vidéo est partagé par 92 % de l’ensemble des utilisateurs d’Internet mobile. Même un simple graphique d’information augmente considérablement le temps passé sur un site Web et augmente le trafic de 12% en moyenne. Si une page d’atterrissage est même équipée de vidéos telles que des vidéos d’explication et d’autres contenus d’images animées, elle est partagée 40 fois plus fréquemment en moyenne et le taux de conversion augmente jusqu’à 86% selon une étude de Coolerinsights.

La raison en est simplement que les images en mouvement peuvent transmettre des émotions. Le niveau relationnel peut être abordé d’une manière complètement différente de ce qu’il serait possible avec un contenu purement écrit. 

Optimisation de la communication d’entreprise

A partir des réalisations qui viennent d’être gagnées, il est possible de trouver des moyens et des méthodes pour contrecarrer la communication verbale modifiée dans l’entreprise et aussi dans le domaine privé. Certes, nous communiquons davantage, sommes toujours disponibles et communiquons de plus en plus par écrit. Cela ne signifie pas pour autant que nous devions suivre cette tendance dans notre travail quotidien ou en tant qu’entreprise. Bien au contraire : il nous appartient de contrecarrer cette évolution par des mesures ciblées et des concepts de communication adaptés.  Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour la communication interne et externe de l’entreprise?

Optimisation de la communication verbale interne de l’entreprise

En particulier dans la communication interne de l’entreprise, le changement dans la communication verbale a des conséquences dramatiques. L’étude Gallup déjà mentionnée montre ces grandes tendances, que l’on peut certainement qualifier d’alarmantes:

  • Seulement environ un cinquième de tous les employés se sentent émotionnellement liés à leur entreprise.
  • Environ 15 % des employés se sentent à l’aise sur leur lieu de travail.
  • On estime qu’à l’heure actuelle, au moins 15 % de tous les employés ont déjà démissionné à l’interne.
  • Environ les trois quarts (75 %) de tous les employés ne font que ce qu’on leur a demandé de faire.

L’engagement, l’attachement émotionnel et donc aussi la vie de la culture et de la philosophie de l’entreprise ont fortement diminué. La fluctuation des employés augmente et le flot d’information rend de plus en plus difficile la distinction entre les renseignements importants et les renseignements sans importance. Parfois, les employés passent de plus en plus de temps à filtrer l’information, à traiter les demandes écrites et à utiliser de nouveaux outils de communication.

Cette évolution doit être contrée en continuant à utiliser les canaux de communication numériques uniquement s’ils offrent une réelle valeur ajoutée et s’ils sont effectivement acceptés. Toute communication au sein de l’entreprise doit se faire à la hauteur des yeux, quels que soient le département, le niveau hiérarchique ou le niveau de connaissance. Une communication ouverte, (dans la mesure du possible) directe et honnête est la clé de l’établissement de relations dans tous les domaines. Si un employé a aujourd’hui le sentiment d’être uniquement utilisé comme source d’information par son collègue ou d’être contacté par son supérieur hiérarchique sur la base d’instructions, sa motivation et sa loyauté diminuent soudainement. Chaque employé est précieux pour l’entreprise, a sa propre opinion et veut être entendu. 

Quiconque croit qu’il suffit de féliciter un employé pour un nouveau-né ou pour des informations importantes qui le concernent directement ” moderne ” via Whatsapp n’a pas compris les opportunités et les risques des méthodes modernes de communication verbale.

Optimisation de la communication d’entreprise verbale externe

Ce qui s’applique à la communication interne de l’entreprise ne peut pas être erroné pour la communication externe. Nous devons accepter le fait qu’aujourd’hui tout le monde est devenu un communicateur et pendant longtemps personne ne s’est laissé entraîner derrière le poêle par les déclarations d’onction qui ont été faites dans le service des relations publiques. La communication verbale est synonyme de dialogue. Dialogue avec les clients, les partenaires, les employés et les autres personnes associées à l’entreprise. Obtenir un retour d’information, interagir rapidement et directement et travailler avec des images en mouvement telles que des vidéos, des vidéos explicatives et des infographies doit devenir la règle et ne doit pas rester une exception. Aujourd’hui, chaque employé peut devenir un ambassadeur de marque et s’impliquer dans les relations publiques de manière à ce que l’entreprise demeure authentique, digne de confiance et crédible. 

Nous devons abandonner l’idée d’une numérisation compulsive de la communication d’entreprise. Nous devons plutôt trouver des moyens de comprendre et d’utiliser la numérisation de la communication. Quiconque communique aujourd’hui exclusivement par l’intermédiaire du porte-parole de presse ou du responsable des médias sociaux n’a pas remarqué que le rôle du communicateur RP s’est transformé depuis longtemps en une fonction de gestion multidimensionnelle. 

Bild zeigt eine Präsentation in einem Corporate Meeting room.

Les processus agiles et les organisations ont besoin de concepts de communication agiles

La technologie ouvre de nombreuses possibilités nouvelles. Cependant, il est important de ne pas oublier que les nouveaux canaux et outils ne sont initialement que des coquilles vides et une architecture nue. Sans les gens qui y vivent, ces outils dégénèrent rapidement en ruines, et les messages transmis par leur intermédiaire n’atteignent pas leur destination. Chaque entreprise devrait constamment revoir ses canaux de communication, le type de communication et les critères clés tels que la satisfaction des clients et des employés, l’attachement émotionnel & Co. Cela exige une forte culture de rétroaction à l’interne et à l’externe ainsi qu’une forte culture de l’erreur dans le domaine de l’organisation interne. Cela inclut également un bon concept de communication pour la communication verbale au sein de l’entreprise. Quelles informations sont transmises uniquement par écrit, pour quels sujets des réunions ou des vidéoconférences sont-elles prévues et qu’est-ce qui appartient exclusivement à la conversation directe?

A l’heure où la communication verbale s’accompagne de plus en plus d’une réduction des canaux, nous devons évoluer de simples communicateurs vers des modérateurs, des réseaux et des innovateurs à parts égales. Les niveaux hiérarchiques et les frontières entre les départements, les entreprises et les clients ainsi qu’avec les partenaires doivent s’estomper dans le domaine de la communication. Une communication d’entreprise ouverte à la hauteur des yeux est ici la devise. Bref, nous devons accepter et reconnaître un fait:

Le changement dans la communication verbale ne doit pas seulement être compris comme un changement technologique, mais plutôt comme un changement dans notre façon de travailler ensemble.


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