Dans le blog suivant, nous examinons de plus près le Journey Mapping et vous montrons comment, quand et où il peut être utilisé au mieux.
Au cours des prochains mois, nous aimerions vous présenter quelques-uns des outils orientés design que nous utilisons chez Cleverclip pour vos projets clients et internes. Nous vous invitons à nous faire part de vos expériences, de vos questions et de vos suggestions dans la section commentaires ci-dessous – et à nous faire savoir s’il existe un outil spécifique sur lequel vous aimeriez en apprendre davantage.
Qu’est-ce que le Journey Mapping ?
Une carte de voyage est le voyage enregistré des expériences d’une personne. Ce “voyage” visualise la relation d’une personne et d’une organisation, d’un produit, d’une marque ou d’un service pendant une certaine période et à travers différents canaux. Il peut s’agir d’achats, d’un abonnement à un téléphone portable, de l’installation d’un téléviseur ou d’une relation classique entre un client et une agence de projet. Ce voyage visualisé devient un outil qui vous aide à reconnaître les détails essentiels qui se cachent derrière la relation et le type d’émotions qui surviennent lors d’interactions spécifiques.
Ça a l’air bien, mais quand l’utilisez-vous le mieux ?
Les Journey Maps peuvent être utilisées dans presque toutes les situations sur lesquelles vous souhaitez en savoir plus. C’est une bonne façon de vous mettre à la place de vos clients et de découvrir comment ils se sentent lorsqu’ils interagissent avec vous ou votre produit.
Que vous souhaitiez savoir ce que vos clients pensent de votre nouveau modèle de chaussure – de la première vue au moment où vous l’achetez, ou si vous êtes intéressé par l’expérience utilisateur complète de votre e-learning. Vous décidez quelle expérience et quelle partie de celle-ci vous voulez esquisser et regarder en détail.
Jusqu’à présent, tout va bien – mais COMMENT l’utilisez-vous ?
Ce dont vous avez besoin : des Post-Its (voici l’ultime Posst It Life Hack), des Sharpies ou des stylos noirs épais, une longue feuille de papier pour dessiner le voyage (le papier d’emballage est parfait), du ruban adhésif en toile et un ou deux membres de l’équipe pour faire un brainstorming.
Déterminez les points de départ et d’arrivée du voyage : Vous pouvez rendre votre carte de parcours aussi simple ou compliquée que vous le souhaitez – n’oubliez pas que c’est un outil flexible et dynamique qui peut s’agrandir et se réduire. Toutefois, il est important que vous définissiez les points de départ et d’arrivée. Pour en revenir à l’exemple de la chaussure, ce peut être le moment où le client a vu le modèle pour la première fois dans le magasin, jusqu’à quelques semaines plus tard lorsqu’il y retourne et achète la chaussure. Ou bien le moment de départ est le moment où le client entre dans le magasin et le moment de fin est le moment où il quitte le magasin.
Informez-vous : Essayez de recueillir un mélange sain de données qualitatives et quantitatives. Pour des informations quantitatives, vous pouvez utiliser les statistiques du site Web ou les données des médias sociaux. Prévoyez suffisamment de temps pour obtenir des informations qualitatives – comme des entretiens avec vos clients ou des observations. Si nous voulons en savoir plus sur nos clients, nous menons de courtes interviews téléphoniques avec des questions ouvertes. Pas de fausse timidité, les gens aiment parler et partager.
Créez un personnage : Peut-être que votre personne existe déjà avant que vous ne fassiez votre recherche – sinon vous y pensez avec l’information obtenue. Les personnalités sont importantes pour se mettre à la place du groupe cible. En lui donnant son nom et son visage, il devient plus facile de s’identifier à elle et de reconnaître ses peintures.
Et voilà, c’est parti : Vous connaissez le point de départ et le point d’arrivée de votre voyage et le personnage qui le fait. Vous pouvez maintenant ajouter l’échelle des émotions avec +/-. Vous commencez donc à esquisser les points de contact et à chacun de ces points, vous écrivez ce que le personnage voit, ressent, pense, entend et demande. Pensez au-delà de votre organisation spécifique. A quoi d’autre votre personnage est-il confronté en ce moment ? Quels autres produits et services utilise-t-elle ? Réfléchissez aux actions, aux dispositifs et aux lieux entre lesquels la personne se déplace et essayez de reconnaître et de noter ces lacunes.
Il est temps de générer des idées : Bientôt, vous verrez des schémas, des points extrêmement hauts ou bas – c’est le moment où vous pouvez vraiment commencer le brainstorming. Pensez à la façon dont vous pouvez captiver encore plus vos clients et à ce qui pourrait enrichir et optimiser leur expérience.
Partagez le voyage : Montrez votre voyage au monde. Laissez reposer un moment, puis retravaillez-le. Partagez-le avec d’autres membres de votre organisation – d’autres points de vue peuvent voir des choses que vous avez peut-être négligées. Nous sommes également de grands fans de la création collective – alors pourquoi ne pas garder un œil sur le client ?
Numérisez votre voyage : Une fois que vous avez dessiné votre parcours, vous pouvez le numériser avec des outils comme smaply ou realtimeboard. Et si, comme nous, vous travaillez à distance, vous pouvez utiliser ces outils pour collaborer dès le départ.
Prêt à obtenir des informations approfondies ?
Comme vous pouvez le constater, une carte de voyage raconte une histoire et rend visible les expériences de vos clients. Il rend chaque point de contact visible et vous aide à créer des impressions cachées. Il place l’utilisateur au centre de votre problème de conception et rend visibles les impressions positives et négatives associées à votre produit. En fin de compte, cela peut vous aider ” et si ? Répondre aux questions, optimiser la relation client ou générer de nouvelles idées innovantes pour vos futurs produits ou services.
Nous aimerions que vous nous fassiez part de votre expérience dans la création de Journey Maps ! Avez-vous trouvé quelque chose d’inhabituel ? Avez-vous réussi à trouver une nouvelle idée et l’avez-vous mise en œuvre tout de suite ? Nous sommes curieux – partagez vos expériences ! Ici, ou sur Facebook.
Pour en savoir plus sur les conseils et les outils, consultez notre bulletin d’information !
Pour des raisons de commodité, ce poste a été traduit automatiquement.
